在不久前舉辦的網易七魚云客服產品發布會上，網易表示將首選金融和電商作為云客服布局的戰略重點。近日，網易七魚即與富聰金融展開合作，深耕金融科技服務領域。

　　隨著互聯網金融的崛起，訪客流量越來越大，客服渠道日益分散，同時對客服系統的安全、穩定、易用以及客服人員的嚴謹、專業提出了更高的要求。此次，網易七魚與富聰金融的合作，針對金融行業客服痛點，打造專業專屬的智能客服，為傳統的持牌金融機構提供更好客服服務提供技術支持，助力其拓展金融業務新領域。

　　互聯網金融行業的客服角色被重新定義

　　在互聯網+的趨勢下，越來越多的持牌金融機構開始借助互聯網去拓展和維護客戶，并收集反饋信息以符合金融監管的要求。從Zendesk的統計數據來看，78%的受訪者將客戶服務列為影響企業信譽的第一要素，有88%的人在購買決策時受到客服專業性的影響。

　　為此，富聰金融總裁楊振華深有感觸：“金融行業客服的要求早已超過傳統行業客服的范疇，需要通過客服為企業帶來更多價值。客服工作的枯燥性和對客戶關系維護的高要求相矛盾;金融以服務為載體，需要通過溝通傳遞信任，因此客服在某種意義上也會對業務經營產生直接影響。”

　　據悉，網易七魚和富聰金融合作后，將共同為富聰金融的行業合作伙伴提供網站、移動APP、微信公眾號等多渠道接入，滿足全方位咨詢入口，并且支持文字、語音、圖片、表情等多種溝通方式，讓溝通的效率更加高效，也迎合了客服移動化的趨勢。另外，網易七魚還將為富聰金融開發個性化功能，比如提供完善的接口支持自定義功能及界面樣式;提供獨特的服務流程，客戶在排隊過程中也可以留言，不浪費客戶寶貴時間;利用工單系統和實時的數據報表與分析，幫助富聰金融實現客戶畫像、問題分類、歷史會話等繁復問題簡化集成。

　　網易七魚解決了金融客服的兩大問題

　　在云客服出現之前，很多企業不得不通過不斷招人，來擴大客服團隊的規模，盡可能地去解決所遇到的問題。但日益增加的人力成本、客服專業化培訓的時間成本，以及因為客服不專業導致的客戶流失等已經讓很多金融服務商苦不堪言。

　　網易七魚開發了具有語義分析和深度學習能力的人工智能系統，在網易多年的行業語料積累下，為機器人提供體量龐大、覆蓋全面的語料庫，保證機器人準確回答客戶的大量重復問題。而對于金融等專業度較高的領域，網易七魚智能系統還配備了機器人培訓師，以幫助機器人完成對專業知識的學習。對于一些復雜或者機器人無法回答的問題，系統會自動轉接到人工客服組，以保證訪客對服務的滿意度。

　　此外，網易七魚在硬件設施上擁有遍布全國的多網接入優質BGP機房，并采用了新一代“哨兵”系統，實現了智能預判、主動防護等功能，最大程度的保障客戶服務不被惡意試探所影響。在很大程度上解決了金融客服普遍存在的員工離職率高、培訓成本高等難題，并實現客服人員在銷售和運營方面的積累。

　　同樣，作為網易集團旗下專業金融信息服務平臺，富聰金融于2015年9月2日正式成立，堅持“投資驅動生態、科技引領創新”的理念，致力于將傳統金融業務與先進科學技術緊密結合，不僅在前端與傳統金融企業合作發展創新金融業務，為用戶提供綜合金融解決方案;同時在后端以投資業務整合互聯網TMT領域資源，不斷優化行業生態，先后操盤某美股中概股私有化回歸項目和某美元VC基金項目B/C輪融資成功，引起行業的矚目。富聰金融是網易七魚產品最早的金融領域合作伙伴之一，雙方將基于在客服領域的深入合作，從單一的電話服務覆蓋到文本、語音、圖片、視頻等多媒體遠程渠道，服務內容也從單一的咨詢服務延伸到集咨詢、交易、營銷、理財、客戶關系管理為一體的綜合金融服務，在金融領域打造智能客服樣板。

　　作為國內SaaS客服領域唯一的巨頭級玩家，網易七魚已經服務于網易郵箱、網易支付、衣邦人等產品，如今和富聰金融的合作，預示著網易七魚將從金融行業入手，依靠技術和資源優勢引領智能客服的新時代。