3. 軌跡跟蹤，了解訪客來源及歷史行為。

　　如果能知道客戶在網頁或APP上看了啥，從哪個入口進來的，那是再好不過了，這些信息可以幫助企業更好地判斷是否有銷售機會、在哪些方面有銷售機會以及從哪入手去和客戶接觸。在泰康的APP渠道中就集成了軌跡跟蹤的功能，不論你在哪一款保險產品頁面進入客服，都會自動帶上對應產品的訪問軌跡，方便客服人員判斷，你可能感興趣的是哪款產品，從而做到有的放矢。

　　圖5.APP端訪問軌跡示意圖

　　三，智能客服機器人的訣竅，在機器也在人!

　　隨著人工智能的興起，保險行業使用客服機器人也并非新鮮事。然而智能機器人的選型才是真正的難中之難。首先不能選機器人和客服平臺分屬兩家公司的，一旦出現問題容易互相踢皮球;其次，要評估機器人廠家在單輪會話，多輪會話，人機協助這3個核心功能上的表現和指標。最重要的是要選擁有自主知識產權，真正能夠基于語義分析和深度學習混合計算進行服務的機器人。泰康選擇與環信合作，機器人對這些條件的達成，自然不言而喻，目前已在人工客服下班時間為泰康在線保駕護航，目前業務問答正確率達到行業領先水平。

　　智能機器人除了本身對自動回復、單輪/多輪會話、自主學習等功能的支持，現階段一般都需要人工的參與才能夠達到最佳客服效果。泰康在這方面的策略也堪稱實踐典范：在知識庫中配置了以30多個核心業務咨詢場景為核心的智能文字IVR菜單，并在歡迎語、默認回復等引導語中，盡量將用戶問題范圍收斂到已有知識規則上，大幅提升了機器人工作效果。

　　圖6.客服機器人體驗示意圖

　　自此，泰康在線聯手環信率先在互聯網保險行業實現了包括電話坐席、網頁端、APP端、微信端等全渠道打通的全媒體客服接入，引領了保險業智能客服的潮流，實現了服務渠道的一體化，通過精準營銷實現了業務增長，實實在在給用戶打造了一套用戶體驗為王的一站式智能互聯網保險服務。

　　泰康在線客服主管童娜表示：“環信智能客服平臺適用多業務場景，一站式后臺提高客服效率的同時，也給客戶帶來更好的咨詢體驗。”下一步泰康將在呼叫中心融合、智能營銷和大數據分析方面做更多的創新和嘗試。環信也將一如既往的秉承以客戶成功為己任，通過自身優秀的產品技術和服務實力在推動包括保險、金融、教育、醫療、旅游等各大行業全媒體智能SaaS客服解決方案上發揮更大的價值。

　　關于泰康在線：2015年11月18日，泰康在線財產保險股份有限公司作為行業內首家由國內大型保險企業發起成立的互聯網保險公司，正式在武漢掛牌成立，注冊資本金人民幣10億元。其前身是2000年8月成立的泰康人壽的官方網站.經過十多年的發展,目前已經已形成互聯網產壽險結合的保險產品體系，產品線涵蓋互聯網財產險、旅行險、健康險、意外險、養老金和理財險等。