Jing Cao為我們講述了Blue Apron這個凈菜公司的發家史。Blue Apron是為數不多的能夠殺出重圍的凈菜電商，發展到現在可謂是非常成功。該公司已經具有吸引人的高科技運營模式，但是他們仍需花重金來吸引那些有過不良體驗的客戶。他們不斷追求技術進步，但是在操作層面，人力總是免不了犯錯，因此很容易讓客戶有不愉快體驗。現在，他們正在想法設法解決用戶滿意度的問題，并且尋求新的發展。

　　Blue Apron的業務模式

　　Blue Apron每個月都會向不想浪費時間購物或尋找食譜、但是還想要做飯的美國人提供約800萬份凈菜。Blue Apron的凈菜會包含烹飪指南和建議搭配的葡萄酒。例如蘑菇漢堡需要與圣巴巴拉高地葡萄園產的葡萄酒相配。其原料，包括羅馬花椰菜和童話茄子等奇異植物，均來自家庭農場和匠人。然后，食材在巨大的裝配工廠被分類、切碎并包裝。最后送到全國各地的客戶手中。

　　這是一個非常復雜的運營過程，Blue Apron已經為其構建了復雜的軟件來管理供應鏈，并消除了通常由食品行業承擔的成本。據熟悉其財務的人士(這個人要求匿名討論私人事務)稱，該公司以令人印象深刻的簡報來吸引用戶，去年創造了7.5到10億美元的收入。這比幾年前投資者設定的2016年目標多了3到4億美元。由Bessemer Venture Partners、Fidelity Investments等風險投資公司支持，Blue Apron算是同類中的龍頭企業。擁有比HelloFresh和Plated等競爭對手更多的用戶。在Blue Apron迅速增長的同時，數十家其他與食品有關的創業公司仍在掙扎或已經消失。

　　當前面臨的挑戰

　　據該人士透露，去年第三季度，創業公司的股價下跌。該人士表示，這件事出現的原因是因為重復費用中包含了營銷成本。但這是公司未來可以賺錢的標志。此人說，Blue Apron仍在大量投資新設施，去年在新設備上的支出超過1億美元。取悅客戶的成本過高，使得公司不得不在12月推遲首次公開募股。今年，高管又要準備進行首次公開募股了。Blue Apron拒絕對其財務狀況發表評論。但在去年秋天的采訪中，該公司表示，每賣出一份凈菜，他都會有一份受益。其直接面向消費者的經營結構會比傳統的雜貨店產生更大的利潤。

　　如何長久地吸引顧客是Blue Apron面臨的最重要的問題。當有更快、更便宜的方式來填飽肚子時，就不容易說服人們每月支付240到560美元的服務費用了，只因為這樣一個服務可以節省購物時間?另外，為了讓現有客戶開心，Blue Apron必須不斷改進產品的配方并制定更多的方案。Blue Apron的規模越大，質量越難維持，越多的事情就會出問題。訂閱者總會有一到兩次不愉快的經歷：食物送遲了，送錯了，不新鮮了等等。

　　“即使我們只送遲了一天，對于客戶來說，這就意味著當天晚上無法做飯。” 首席技術官Ilia Papas說，“如果你買牙刷，晚到了一天，你也不至于生氣到以后再不用他家的產品。但對我們來說，信任是非常重要的。”

　　技術的進步

　　2012年8月，Blue Pron在長島市皇后區的一個倉庫開廠。三位創始人Matt Salzberg、Matt Wadiak和Papas擁擠在一個外包商業廚房的150平方英尺的冷庫中，為第一份訂單的30箱凈菜打包新鮮的肉類和蔬菜。他們會仔細檢查每個盒子。如果新創立的公司要取得客戶的信任，那么保證不出錯是關鍵。Blue Apron很快就得到了好評，訂單開始增加。那個時候，下單每份食譜，客戶都會收到兩份食材。

　　最初的兩年，Blue Apron在大題板上寫進度。管理人員在輪班結束時拍一張照片，并通過電子郵件發送給其他工作者。如果有人不小心抹掉了板上的文字，信息就丟失了。他們不知道什么成分已經被包裝了，以及一切是否順利進行。一切都是手工完成的，用筆和紙。很長時間以來，一個遺留的運輸標簽是會出現的少數錯誤之一。

　　今天，Blue Apron成為了一個擁有4500多名員工的高科技運營企業，全美國有三個裝配中心。其中位于曼哈頓西南部澤西市的一個裝配區，最大的設施像一個沃爾瑪超市那么大，倉庫要做的就是把食物冷藏在3度左右。24小時輪班，員工多達500人左右，任何時間都有人在工作，他們穿戴藍色乳膠手套、工作服和重型外套。當工人們完成8小時的工作后，他們需要艱難地穿過一個充滿粉末狀消毒劑的槽，然后在設施周圍等待。那里噪音很大，你甚至聽不到對方在說什么。隨后一個大屏幕會閃爍綠色/紅色，以顯示哪些生產線正在按計劃進行，哪些生產線已經落后。這是混亂中的控制。

　　根據一位去年離職的工作人員說，經理就像四分衛一樣，根據所需的箱子數量和類型、以及截止時間來指導一天的計劃。通常僅在工作前半小時才告知員工計劃。Blue Apron可以準確預測18周以后的需求，并提前一年開始規劃。但由于每周都會有新的食譜和配料，裝配仍然是一個復雜的過程。新鮮的肉類和產品被送到后門的托盤上，先檢查質量，然后再分類、包裝、塞進箱子。就在這時，配料至少已經經過了兩個站點做了裝飾、打包，并穿過了一個幾乎是u形弧的裝配中心。并通過與送貨相同的門，裝載到卡車上并被派件出去。

　　很久以前Blue Apron就用軟件替代了寫字板，來指導員工如何工作。工作人員通過電腦，了解包裝箱和準備完成的食材的位置。他們用iPad告訴正在工作的員工，每個部分有什么成分，每分鐘必須按時完成多少裝配。如果裝配材料不夠了，僅需敲擊幾下屏幕，就會有人送一盤新的過來，整個生產過程都無需被打斷。

　　不久之前，讓一條流水線裝配一個不同類型的凈菜可能需要數小時，并且需要工作人員在周圍指導。 首席技術官 Papas說：“如果沒有定制軟件，我們根本沒有辦法擴大到這種規模。我們親自做過所有的工序，所以我們嘗試把所有的過程編輯成軟件。”

　　人力引發的問題突出

　　Blue Apron為其所建造的技術而自豪。但是操作大多是人力的。工人會犯錯，會疲憊，會落后。將產品放入袋子或將準備好的成分放入箱子中，這需要速度和注意力，才能保持生產線以正確的速度裝配和準確性。另一位去年離職的員工告訴我們，有時候工人會忘記使用便攜式掃描儀檢查原料進出的情況，這就意味著數據庫不能準確反映庫存中剩余的食物。

　　8月份那不勒斯風格的燉菜食譜需要大約0.25磅的“夏豆”，把綠色和紫色兩種平均分配。員工每分鐘必須裝配四袋豆子。一人一條流水線。他們需要從兩個堆中分別抓取不同顏色的夏豆，然后將它們塞進在類似于晾衣繩的移動輸送機系統上打開的袋中。再走過幾個站點，另一個人在相同的設備上包裝荷蘭芹的枝葉。如果抓取太多，成分消耗的速度會超過預期。如果工作人員為了美觀而修剪掉太多蔬菜，同樣的問題也會發生。

　　這份工作非常辛苦。一名女子在一次輪班中，一共完成了33333份裝備任務(她獲得了派對的獎勵)。工作人員大部分時間都在寒冷的環境中做同樣的工作，但他們會有至少有兩個30分鐘的休息時間。他們的工資高于最低工資，每小時約11至13.50美元。但具體的取決于設施的位置。

　　前員工說，操作非常混亂。工人的流動性很大，經常有人在輪班時消失或者早退。但是因為很難找到替代人，所以違規行為往往不受懲罰。有時，因為蔬菜不能通過質量團隊(他們可以拒收整車貨物)檢疫，或出貨量少于預期的數量，采購小組就很難找到可以替換的原材料。該公司需要支付額外的費用，有時包括支付快遞最后的額外送餐費。

　　Blue Apron女發言人說，公司有承擔錯誤的章程，“我們非常重視并會公平處理這些問題”。她說，這些問題對于大型制造業來說都是正常的。發言人說，Blue Apron的財務計劃會考慮物流方面的意外事件，在出現問題時，公司會以客戶滿意為第一準則。

　　客戶滿意度

　　Blue Apron聲稱客戶接收率為94%至96%。但很難講是什么因素導致用戶不滿。是那些夏豆嗎?有些客戶不明白為什么它們是紫色的，以前從未見過這種顏色的豆類。其他人則認為夏豆已經腐敗了。客戶服務代表解釋說，紫豆是故意放進去的并且是最新鮮的。但是，太多的用戶感到困惑，于是Blue Apron在隨后的發貨中，把它重新標記為“綠色和紫色的豆子”。

　　朋友們說，Blue Apron可以作為嘗試新食譜的一種方式。來自科羅拉多州博爾德市的52歲社區志愿者萊斯利·伯恩斯(Leslie Burns)隨后就嘗試了該服務。她持續了三個月。但她發現，實物經常與照片不符，并且分量太少了。是什么導致她不滿的?所有的盒子和袋子保證了食物的新鮮和完整。而她的那份凈菜，裝載了許多現有和前任客戶共享的情緒。“這周結束的時候，我突然感覺到一陣恐慌。我把東西放在路邊，”Burns 說，“我感覺如此頹廢，身體正在提醒我。這樣做菜似乎沒有必要。”

　　Blue Apron在皇后區的廚房運營了差不多五年之后，仍需要努力勸說別人，購買這樣的凈菜。因此，在全國各地的郵箱中出現了營銷懇求和一個月的免費優惠。而在烹飪頻道，食物網絡和TBS上定期播放廣告標語：“Food is better when you start from scratch”(自己做的飯，吃起來更香!)。

　　不過，Blue Apron仍在繼續成長。它即將在新澤西州開設第四個裝配中心，這會是第一家工廠規模的兩倍多。并計劃明年在加州開設另一個。該公司最近開始了一個測試計劃，為客戶提供更多的配方和送餐頻率選項。即使有數十家餐飲企業相互競爭，并且新的企業在涌現，但Blue Apron是毫無疑問的領導者。該公司已向投資者展示了可持續利潤的道路。如果Blue Apron在今年上市，它會成為三年前Etsy亮相以來，最受歡迎的紐約創業公司。同時，它也可以測試大眾市場。