從馬云提出新零售，國美重新定義零售，到劉強東提出無界零售，從盒馬鮮生的業態重組，到所謂的無人便利店風口，零售行業的熱點永遠層出不窮。似乎不是在轉型，就是在轉型的路上。

　　新服務：零售價值最大化，提升用戶口碑

　　阿里的新零售，以大數據為基礎，賦能平臺商家的業務數字化和數字業務化。天貓通過大數據、云計算等科技手段的應用，記錄消費行為，以幫助商家更精準地觸達用戶，根據數據變化來調整品牌和選品。

　　但是在線下，以人為中心遠非業務數據化這么簡單，尤其是一對一的交流、體驗和服務，是為消費者創造最大附加價值的方式。就像無人便利店，雖然科技感十足，但也備受指責：冰冷、無人化，遇到問題時都不知道去哪找人幫忙。

　　國美電器總裁王俊洲認為，中國消費者比較看重服務的需求和價值，尤其是對非標產品和服務，消費者更希望獲得備受尊重、能提供解決方案的服務。

　　在國美，目前，所有的用戶反饋和動態，包括售后和家電操作，國美都會通過客服電話和微信實時跟進，除推送符合用戶喜好的產品之外，更能為其解決各種生活中的“疑難雜癥”。

　　另外，為了零售價值最大化，在服務方面，國美不僅實現大家電送裝一體化，更可以通過國美管家實現送裝可視化。據了解，通過國美管家微信平臺，用戶可以全流程、實時跟蹤派單和送裝全過程，并且還附加了評價系統，消費者可以根據服務質量為服務人員打分和評價。

　　讓體驗成為消費的目標，讓服務創造價值，讓消費成為附加結果。無論零售業如何發展和轉型，為消費者提供最好的服務、最大的價值，永遠都是零售企業的競爭核心。

　　新產品：從單品到方案，從商品到服務

　　零售業普遍認可“零售下半場”這個概念，認為價值將取代價格，成為消費者關注的第一因素。從賣單品到賣方案，從賣商品到賣服務，將成為零售下半場的競爭高地。

　　前不久國美投資互聯網家裝公司愛空間，從單一的商品零售商轉型為以家為主導的方案提供商和服務商。與愛空間戰略合作，雙方將打通會員、供應鏈、營銷等環節，以“家裝+家電+家居小件”的新零售模式，為消費者提供一體化服務。

　　業內普遍認為，售賣方案可以使國美與消費者的一次性交易關系轉變為合作關系，為消費者創造更大的價值。普華永道合伙人許偉基曾表示，“企業客戶不僅看重產品，更看重背后的服務，好的解決方案能成功將客戶的注意力從價格轉向服務。”

　　國美在賣方案，也是在賣服務。正如國美電器總裁王俊洲所言：“過去，消費是交易的結束，而現在，消費僅僅是交易的開始。”后服務更能讓消費者產生黏性、提升口碑。

　　調研發現，家電的換新周期大概是5-10年，但像空調的保養和維修的頻率大概是每年3-4次，而凈水器的濾芯更換幾乎達到每月1次，顯然高于家電購買的頻率。

　　國美電器首席財務官方巍表示，用高頻的服務來帶動低頻的發展，這是整個國美線上線下融合的思路，也是國美新零售戰略里面的核心點。

　　事實上，不僅是中國，全球范圍內，服務已經越來越重要并且持續拉動業績上升。支付99美元就可以成為亞馬遜Prime會員，享受獨特的會員服務，如今該服務已經為亞馬遜帶來了豐厚利潤和高粘度的用戶。摩根士丹利的調研報告預測，大約40%的prime會員每年會在亞馬遜上花費超1000美元，購物次數是非會員的4.6倍。

　　新場景：線上線下融合，科技嫁接零售

　　新零售時代，實體門店、互聯網、移動互聯網成為無所不在的消費場景。業內人士指出，在互聯網時代，新零售構建場景的關鍵是，如何把好不容易爭取到的客戶價值最大化，最終圍繞“人”來重新建立商業價值鏈條。

　　在線上，國美以“社交+商務+利益分享”模式，打造了國美線上線下連接器——國美Plus。現在，線上線下已經可以任意穿行，線上線下商品“同款、同質、同價”。消費者可以在國美Plus上搜索附近的國美門店，體驗商品后，直接使用國美Plus掃碼下單，可以在門店即刻提走商品，或送貨到家。

　　與其他APP不同的是，在國美Plus多了一個分享的邏輯。用戶在國美Plus上可以一鍵開通美店，上架國美Plus平臺上的商品，無需任何成本就可以成為美店店主，獲取收益。“這樣一來，整個國美就變得立體。“顯然，方巍對國美Plus充滿期待，自己還在上面開通了一個紅酒品鑒和分享的圈子。

　　而在線下，“國美現在就是要把自己從電器零售商轉變為家庭生活系統解決方案提供商。”方巍表示，一年多來，國美建成了電競、網咖、烘焙、動漫、VR影院等休閑娛樂場景，以及包括空凈系統、全屋凈水系統、地暖系統、中央空調系統等多個以“家”為核心的場景體驗區。

　　就像宜家在賣場中設計了多種風格的臥室、嬰兒房、廚房體驗區那樣，經過新場景改造，國美在品牌展示的基礎上，將家電和整體方案按照使用場景進行分類。比如整體廚房體驗區，廚房的設計與微波爐、蒸箱、烤箱、洗碗機等嵌入式家電融為一體。

　　場景建設的投入，也在國美業績報告中顯示出了“回報”的態勢。據了解，截至2017年一季度，國美約有150家門店完成新場景改造，改造一年以上的大店同店銷售增長8%以上。

　　在國美看來，當前以及未來的任何一家零售企業，必須首先是一家科技公司。國美控股集團杜鵑女士認為，如果零售企業沒有技術功底，將無法提供完整的用戶體驗過程。

　　實體門店與科技的結合，已是大勢所趨。“未來的國美門店，將在現有的場景改造基礎上，進一步融入AR/VR、人工智能、物聯網等前沿技術，為消費者開啟智慧生活和管家式服務。”杜鵑的設想已經在逐步落實中。

　　“互聯網帶來的商業模式重構更多是體現在重建效率的這個層面上，是在一個存量的市場展開再分配，而非擴充市場的供給或者需求。”帕勒咨詢公司資深董事羅清啟表示，“‘國美式’變革本質在于以人為核心的個性化解決方案推動供需的有效對接，加速零售業朝著定制化方向發展，從而創造出一種新的社會形態，實現各方價值的最大化。”