容聯匯通成立于2015年，是容聯云通訊旗下子公司。其核心團隊在通訊領域從業多年，致力于用科技幫助企業用戶快速提升工作效率。作為一家專注于為企業提供專業、穩定的云端服務解決方案提供商，容聯匯通與企業通信軟件、系統及服務的全球領導者Avaya達成合作，攜手推出"小A云"全媒體智能云客服，為行業用戶提供一體化定制云呼服務，滿足不同企業用戶的需求，助力企業的業務成長。日前，容聯匯通總經理李捷接受了CTI論壇的專訪。

　　圖：容聯匯通總經理 李捷

　　李捷歷任高陽圣思園產品部總監、玖富微理財事業部總經理。2013年參與創立了容聯云通訊，為企業以及開發者提供國際領先的新通訊解決方案。2017年1月就任容聯云通訊子公司容聯匯通總經理，攜手Avaya推出"小A云"共同出擊云聯絡中心市場。

　　根植于行業特性定制的私有云呼叫中心

　　成立于2013年的容聯·云通訊憑借多年深耕通信領域的強大基因和無可復制的國內外運營商通信資源整合能力，構筑了企業通訊市場最完整、堅實的云平臺并打造了最豐富、穩定的云服務能力。2016年保有原來基于公有云PAAS和SAAS的基礎上，容聯開始為大客戶量身定制基于行業的私有云、混合云解決方案。該種服務包含兩個方面業務，一方面是全媒體智能云呼服務;另一方面是場景化的即時通訊云服務。"小A云"就是在這個背景之下誕生的。"小A云"是呼叫中心系統基于SaaS模式的一種部署方式，從一開始定位就很清晰，面向大型企業客戶。其客戶的所有軟硬件均在云端，并且在物理和邏輯上都是獨立的。"小A云"是目前市場上為數不多能夠提供基于行業特點針對企業深度定制的私有云呼叫中心解決方案，李捷補充道。

　　打造消費金融企業的"生產系統"

　　在采訪中李捷表示，容聯經過多年互金行業通訊服務的沉淀與積累，加上AVAYA在呼叫中心產品和技術上的能力，"小A云"真正地體現了它的價值。雖然"小A云"今年3月才正式發布，但其實早在去年就已經開始孕育并擁有了一定的客戶基礎。"小A云"初期主要就是立足于消費金融領域，做云呼叫中心的增量市場。

　　2016年是消費金融的爆發期，亦是國家對互聯網金融或者小額信貸真正的管控執行期。部分不正規的平臺業務開始收縮或者坍塌，而真正有價值的或者良性去做業務的消費金融公司有了很好的發展空間，尤其是那些獲得牌照的消費金融公司。"小A云"恰好在這個時機和消費金融行業產品的發展契合在了一起，切入到消費金融領域。李捷指出，通過對消費金融市場進行非常清晰的產品調查和研究，我們的云呼產品從設計到研發都基于行業特性進行了非常深度化的定制，能夠覆蓋到消費金融行業企業70%的呼叫中心需求。

　　談及在消費金融行業呼叫中心的地位時，李捷認為呼叫中心是消費金融企業的生產系統，在這方面"小A云"除了給企業提供全媒體多渠道的溝通方式之外，還針對企業的整個業務進行清晰的個性化定制，包括催收業務系統話務的質量管理，各系統的監控，對企業業務邏輯定制化的開發，"小A云"是完全和企業的業務體系設計到一起的。再加上消費金融面臨快速擴張，決定了企業對于云"靈活多變"的特點需求強烈，所以不到一年的時間"小A云"就發展了5000+座席、服務于20多家消費金融企業，數據還是可觀的。

　　金融領域已經成為當下應用云計算技術最迫切的行業之一，"小A云"可以為互聯網金融企業打造高端定制化的云呼叫中心，那么"小A云"和市場上基于公有云的呼叫中心產品有何不同?李捷從技術和服務層面做了如下闡述。

　　可高度定制化的私有云解決方案

　　與市場上大家所常見的公有云客服系統不同，小A云主要面向市場上大中型行業客戶，提供標準化基礎上可高度定制化的私有云解決方案， 滿足企業用戶對業務系統集成的高要求及個性化需求，為企業客戶提供與自建模式完全相同的能力、同時又可以充分享受到云模式所帶來的極佳的彈性和商務回報。采用小A云全媒體客服系統解決方案的行業客戶，將擁有一套自己所獨享使用的全媒體客服平臺資源，而無需與其它企業共享資源，以充分保證資源在任何時間的可用性，數據安全性，以及定制化、個性化需求的完全滿足。

　　技術層面上，"小A云"相較于公有云客服系統單套容量大，單點1萬線并發;報表維度豐富、角度全面，可支持大屏監控。在預測式外呼環節使用了先進的算法，讓企業沒有增加人員和場地、工位等投入的情況下將員工工作效率提高了3~4倍。針對一線使用人員將配置頁面進行重新設計，現場使用人員可根據業務情況對外撥策略進行實時調整。獨有的PAAS平臺線路資源廣、呼叫功能全，保證了企業話務連續性。同時，"小A云"還優化了CPD偵測，檢測并記錄真正的聯絡響應情況，有效降低運行事故發生的概率。

　　基于云模式的管家式服務追求極致客戶體驗

　　"小A云"整個的客戶服務體系是面向客戶提供一對一的專家型服務。李捷表示，服務大客戶的要點一定是"客戶成功"，所以我們首先就要滿足客戶在行業內的可行性需求。作為第一家基于云模式下提供管家式服務的廠商，在技術服務層面，無論企業的業務是呼入型成本聯絡中心，還是呼出型生產聯絡中心，或者是以多媒體為主的全渠道聯絡中心，"小A云"都能為企業提供全方位的產品定制，匹配及滿足企業已有的業務流程。

　　"小A云"的一對一的管家團隊包括咨詢、技術、維護和運營四部分。工程師管家們除了正常的客戶支持、運維和巡檢、咨詢服務外，還需要在企業的業務發展過程中為企業匹配需要的核心能力或者產品功能。李捷舉例說："以話后時間為例，一味地去縮短話后時間并不能提高生產力。對于系統整個的業務邏輯設計來說，要匹配到呼叫的接通率和算法。通過算法調優，還可以提高座席的話務接通量。企業的業務在不斷變化中，對于多媒體全渠道的聯絡中心而言，每個公司都有不斷優化的過程，這些都需要咨詢工程師到項目現場和客戶不斷磨合優化以達到最好的匹配，從而形成工作方法論的。"

　　除了咨詢服務，在整個呼叫中心系統的規劃和建設中"小A云"還擔當著IT經理的角色，完全匹配到客戶的業務發展規劃，其最終的目標是幫助客戶成功。"小A云"專業的咨詢團隊會根據客戶半年的業務發展計劃，幫企業做相應的匹配，從業務的理解到平臺的改造、軟件的設計過程。而運營團隊則會為客戶提供大數據服務，包括報表和業務管理，甚至于座席的培訓。

　　此外，"小A云"還會為客戶提供一系列的工具，從業務管理工具到技術管理工具，從網絡到第三方軟件進行優化。小到瀏覽器的配置優化，到帶寬的優化，服務器的優化，"小A云"提供全部的工具和業務標準以及優化方案。

　　"小A云"要革掉自己的命

　　據《2017年IDC全球機器人調查重要洞察》顯示，機器人技術被受訪用戶企業評為首要技術投資選項。談及"小A云"未來的發展方向時李捷表示，呼叫中心既是企業的生產中心也是成本中心。上千座席規模的企業，人的成本仍然是最高的。"小A云"正在致力于通過科技創新來解決企業的這些痛點，包括加大對產品研發和資源的投入。呼叫中心是AI和大數據最能凸顯其能效的應用場景之一。AI可以替代窄行業，智能機器人和智能質檢目前在呼叫中心應用比較廣泛。未來1年"小A云"就是要革掉自己的命，為企業配置更多的AI和大數據服務，這樣也是為了"客戶成功"。

　　在聯絡中心數字化轉型的道路上，最打動客戶的是什么?那就是為更多客戶提供優質的產品和服務，幫助客戶走向成功。據悉，在消費金融行業每新增2個云呼叫中心座席就有1個用的是"小A云"，"小A云"更曾創下為企業每天多回款2000萬的記錄。采訪結束時， 李捷告訴CTI論壇記者，"小A云"的客戶多數是成熟客戶，從開始合作小批量的試運行，到"小A云"大規模的建設使用，從原有系統到新的系統使用，"小A云"獲得了客戶的信任和良好的口碑，成為消費金融行業TOP30持牌公司的選擇。