隨著在線教育、網(wǎng)絡(luò)課堂、網(wǎng)絡(luò)直播以及業(yè)務(wù)辦理的網(wǎng)絡(luò)化，迅速發(fā)展的信息技術(shù)不僅改變了教師的授課方式，帶給學(xué)生多樣化的學(xué)習(xí)模式，也使整個教育業(yè)變得更富有智慧。IT作為承載整個教育生態(tài)圈內(nèi)的基礎(chǔ)部分，在其中扮演的角色越來越重要，業(yè)務(wù)部門對IT系統(tǒng)的依賴性越來越高，大負荷的服務(wù)器、終端設(shè)備的使用和管理對IT運維也提出了更高的要求。如何更快的響應(yīng)服務(wù)請求，如何在降低人力成本的同時更高效的維護IT資產(chǎn)成為了當下教育機構(gòu)的難題。作為教育行業(yè)的“老大哥”，新東方教育科技集團(以下簡稱新東方)給出了他們的答案。

　　新東方，國內(nèi)規(guī)模最大的綜合性教育和培訓(xùn)集團，是大陸第一家在美國上市的教育機構(gòu)。24年專注教育行業(yè)，以培訓(xùn)為核心，擁有滿天星幼兒園、泡泡少兒教育、優(yōu)能中學(xué)教育、基礎(chǔ)英語培訓(xùn)、大學(xué)英語及考研培訓(xùn)、出國考試培訓(xùn)、多語種培訓(xùn)等多個培訓(xùn)體系，同時在基礎(chǔ)教育、職業(yè)教育、教育研發(fā)、出國咨詢、文化產(chǎn)業(yè)等方面取得了驕人的成績，如今全國60余所城市擁有800多家學(xué)習(xí)中心的新東方已發(fā)展成為中國最具影響力的私立教育品牌和行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。從傳統(tǒng)教育到多媒體教學(xué)，再到在線教育，支撐這樣一個教育帝國攻城略地的背后，離不開信息產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展和IT系統(tǒng)的應(yīng)用。

　　遍布全國的校區(qū)、分部在使用種類繁多的軟件時，必然會遇到很多技術(shù)問題，為了適應(yīng)IT技術(shù)在教學(xué)管理中應(yīng)用的需求，新東方在總部建立了IT部門，通過這個人數(shù)不多的部門提供全國性的IT運維服務(wù)。隨著集團總公司、分校以及子機構(gòu)等近800個相關(guān)單位線上線下新業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，IT支持的需求不斷成倍增加，IT部門的壓力也日漸緊迫，中心化技術(shù)支持是否能更簡單更有效的滿足，成為了新東方IT運維面臨的嚴峻挑戰(zhàn)。

　　丟掉“花錢部門”包袱，服務(wù)重心轉(zhuǎn)至線上

　　網(wǎng)點多，問題雜，現(xiàn)場服務(wù)不僅效率低下，而且對集團人力和財力都是一筆不小的消耗，這一度成為其新東方IT部門的痛苦之源，像眾多其他企業(yè)一樣，IT部門被認作是“花錢的部門”。而且一年到頭技術(shù)工程師一直很忙，可是真問起來他們自己都不知道在忙什么。“我們在過去幾年中花了大量時間來重塑自身”，為扔掉“花錢部門”包袱， IT部門負責(zé)人開始將服務(wù)支持重心由線下轉(zhuǎn)移到線上。

　　自2012年起，IT部門通過建立一套涵蓋所有服務(wù)及流程的一站式集團內(nèi)部在線IT門戶網(wǎng)站，將以往雜亂而無法脫離紙質(zhì)實體的信息直接帶入數(shù)字化時代，這極大提高了工程師在處理日常工作時的效率。此外，新東方同基于ITIL流程的客服工單系統(tǒng)易維幫助臺達成合作，采用全新的“在線會話+遠程協(xié)助”的服務(wù)支持模式，將功能模塊嵌入網(wǎng)站，員工可輕松和IT技術(shù)人員進行在線溝通和咨詢，如遇系統(tǒng)操作、使用Bug等問題，工程師即刻發(fā)起遠程協(xié)助為員工立即處理難題。這種跨區(qū)域、跨平臺的服務(wù)請求遠程解決方式，不但大大地節(jié)省了人力成本，也提高了信息的解決效率。

　　此外，工程師每處理完一次服務(wù)請求，都將會自動被記錄、可追溯，形成數(shù)據(jù)報表，所解決的故障率、工作記錄都清晰再目，根據(jù)工作情況，進行績效統(tǒng)計，給領(lǐng)導(dǎo)提供強有力的證據(jù)便于考核，同時，也能調(diào)動工程師的工作積極性。

　　破解行業(yè)難題，高效管理教育IT資產(chǎn)

　　伴隨教育產(chǎn)業(yè)IT資產(chǎn)投資力度的增加，對數(shù)據(jù)中心資產(chǎn)全面、高效地管理來減少IT資產(chǎn)維護成本、降低IT設(shè)施操作風(fēng)險并致力努力提高生產(chǎn)力，從而為企業(yè)創(chuàng)造更高價值，是當下各大教育機構(gòu)運營管理的目標。

　　目前，大多教育機構(gòu)普遍存在數(shù)據(jù)中心規(guī)模較大、IT資產(chǎn)眾多、設(shè)備操作管理復(fù)雜、變更頻繁、人員流動大、管理與維護成本相對較高等問題，新東方就有超過1000臺無人值守的服務(wù)器和上萬臺終端設(shè)備分散全國各地需要工程師定期進行及時維護和管理。借助易維幫助臺的IT資產(chǎn)管理功能，新東方對資產(chǎn)信息、變更信息、服務(wù)統(tǒng)計等數(shù)據(jù)實時記錄;對設(shè)備的硬件信息，軟件信息以及IT資產(chǎn)間關(guān)聯(lián)關(guān)系進行周期性管理;快速處理突發(fā)事件，避免了配置變更信息滯后造成意外事件的可能;建立設(shè)備資產(chǎn)帳，實現(xiàn)對在用IT設(shè)備狀態(tài)、存放位置、負責(zé)人、維修記錄、歷史問題的統(tǒng)一管理，滿足實時的審核。另外，通過安裝VE系統(tǒng)主動維護客戶端，新東方大大降低服務(wù)人員的工作量，縮短了工作時間，從而高效的進行IT資產(chǎn)生命周期管理。

　　教育產(chǎn)業(yè)信息化的今天，就減少IT服務(wù)成本，提高效率質(zhì)量，行業(yè)“老大哥“新東方做出了親身示范，打造出基于ITIL流程的運維服務(wù)體系，支撐集團業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時，也為眾多教育機構(gòu)提供了借鑒性的思路和樹立了榜樣。

　　關(guān)于易維：

　　易維幫助臺 是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺對產(chǎn)品不斷進行精細打磨、堅持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項國家專利認證。取得“CMMI認證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務(wù)推動者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產(chǎn)品獎”、“國家產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺2016年度企業(yè)服務(wù)最佳服務(wù)商”、“2016年度最佳企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、華為、中國電信、中國移動、南方電網(wǎng)、友邦保險、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬科物業(yè)、藍光嘉寶、藍色光標、華西醫(yī)院、新東方、中青旅等各行各業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的信賴和合作，累計合作客戶超過10000家。