凌晨5點的北京，天空剛剛泛白。首汽約車客服部的付莊，已經(jīng)在晨曦中走進了辦公室。剛剛坐定，手邊的電話就響了起來。

　　“您好,請問有什么可以幫您?”一如往常，小付開始了一天忙碌而充實的工作。準備下晚班的同事還沒有走，在和接班的同事交接工作。辦公室的電話鈴聲依舊此起彼伏，付莊也依舊耐心地幫乘客解答各種問題。

　　這是首汽約車客服組的工作常態(tài)——7×24小時不停歇，哪怕是春節(jié)期間也依然要堅守在崗位，為有用車需求的人們提供最快速、最高效的服務(wù)。首汽約車人用心詮釋了“賓客至上”的服務(wù)理念。

　　作為首汽集團互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的優(yōu)秀代表，首汽約車自2015年9月進入網(wǎng)約車行業(yè)以來，便圍繞 “高品質(zhì)“的品牌核心打造優(yōu)質(zhì)出行服務(wù)，將乘客的安全、服務(wù)放在了第一位，將“賓客至上”作為最核心的服務(wù)理念，堅持國賓級服務(wù)，樹立了合規(guī)可信賴的品牌形象。而這其中，離不開新老首汽人的奉獻和熱忱，他們身體力行地踐行著屬于首汽約車人的責任。

　　付莊——為青島集訓放棄春節(jié)

　　“您好,請問有什么可以幫您?”2017年春節(jié)，付莊在青島的辦公室里接起了第一通客服電話。為保證能夠第一時間解決所用用戶的問題，春節(jié)前夕，首汽約車臨時增加了客服人數(shù)，新的客服基地遠在數(shù)百公里外的青島。任務(wù)時間緊，工作艱巨。公司經(jīng)過認真篩選，把這個任務(wù)交給了在客服部工作時間長而且業(yè)務(wù)熟練的付莊，讓他來負責培訓新員工的任務(wù)。由于這次培訓時間比較長，就意味著春節(jié)期間付莊都無法回家過年，但付莊義無反顧地扛起了培訓的重擔，春節(jié)期間一直在青島外包職場監(jiān)督及復訓。

　　雖然沒能回家過節(jié)，但公司交代的這次外包新職場的培訓任務(wù)圓滿地完成了。經(jīng)過付莊集中、高強度培訓的員工，都熟練地掌握了各種業(yè)務(wù)技巧。付莊還完美地把外包人員與客服部業(yè)務(wù)銜接在一起，保障了客服部業(yè)務(wù)的正常運營。

　　王丹——意外關(guān)機也能坐上車

　　隨著近2年的快速發(fā)展，首汽約車的出行服務(wù)已覆蓋了國內(nèi)53座城市，并推出了包括即時用車、預(yù)約用車、接送機、多日接送、商務(wù)福祉車、深港通、國際用車服務(wù)等在內(nèi)的各種場景化服務(wù)。這無疑也給首汽約車的客服部帶來了更多挑戰(zhàn)。但客服們用自己的努力，讓更多的乘客可以安全、放心地使用上首汽約車的服務(wù)。

　　一天晚上，正在值夜班的客服王丹接到一位女士打來的電話。說她用App叫了一輛首汽約車，但是剛剛下完單手機就意外關(guān)機了。既不知道車牌號，也不知道司機電話，她趕緊借了路人的電話向客服求助。

　　這位女士著急地對王丹說，她和孩子剛剛從補習班下課，所處位置特別偏僻，希望客服能夠幫她聯(lián)系上司機，讓司機不要因打不通電話而取消這個訂單。

　　王丹迅速記下客戶現(xiàn)在所用的手機號碼和所在的位置，并承諾3分鐘內(nèi)司機會和她聯(lián)系。王丹迅速從后臺數(shù)據(jù)庫中讀取了客戶的訂單信息，第一時間和司機取得了聯(lián)系。她對司機告知了乘客現(xiàn)在可能打通的電話號碼，并且叮囑司機乘客是位帶著孩子的女士，千萬不要取消訂單。

　　與此同時，王丹打開地圖，對照當時司機和乘客的位置，估算了行駛時間，專門讓司機提醒乘客，可以帶著孩子在不遠處的一家24小時便利店里等待。掛了電話的王丹，依然關(guān)注著系統(tǒng)中顯示正在進行的訂單信息。3分鐘后訂單狀態(tài)更新為“行程開始“，王丹欣慰地一笑，繼續(xù)投入了接下來的工作。

　　客服是首汽約車重要的組成部分，他們?nèi)��?65天都在默默付出、不求回報，在工作的點點滴滴中保證了首汽約車業(yè)務(wù)的正常運營。他們積極、奮進，用自己的努力，向大家展示了首汽約車人的風貌。

　　孟濤——讓乘客享受國賓待遇

　　如果說將用戶當做自己的親人，為用戶提供親情式服務(wù)，讓顧客感受到溫暖，希望能為親人般的顧客提供最好、最貼心的關(guān)心，這是老一輩首汽人一直傳承下來寶貴的經(jīng)驗的話，那這些寶貴的經(jīng)驗不僅僅體現(xiàn)在一群可愛的客服身上，同時也在每一個首汽約車司機、首汽約車員工身上代代傳承。

　　拿到北京市001號網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證的孟濤，也是首汽約車品質(zhì)服務(wù)的代表。孟濤師傅加入首汽集團已經(jīng)十多年，曾多次參與服務(wù)過諸如G20等各種重要的外事活動，服務(wù)經(jīng)驗非常豐富。在這段時間里，親眼看著集團從出租車行業(yè)的領(lǐng)先者走到了網(wǎng)約車行業(yè)的領(lǐng)先者，他也積極順應(yīng)改革，成了首汽集團第一批轉(zhuǎn)到首汽約車的駕駛員，同時，把國賓服務(wù)的品質(zhì)帶給了普通乘客。

　　首汽約車要求司機每天都要對車身、車內(nèi)的衛(wèi)生進行檢查，不能夠有灰塵;在道路上允許停車的情況下，司機一定是要在車外等待乘客，為乘客打開車門;刮風下雨的時候要為乘客撐傘。總之，要求駕駛員必須從乘客的角度出發(fā)，不要拿乘客當純粹的客人來對待，要當朋友或者家人一樣。

　　在日常工作中，孟濤師傅完全按照首汽約車所要求的服務(wù)規(guī)范、衛(wèi)生規(guī)范和禮儀規(guī)范做，這讓孟濤師傅積累了良好的用戶口碑。

　　圖：首汽約車駕駛員孟濤

　　司機——品質(zhì)出行學院受培訓

　　據(jù)了解，首汽約車目前在全國范圍內(nèi)已經(jīng)有66000名駕駛員.為確保始終如一的高品質(zhì)服務(wù)，首汽約車專門成立了品質(zhì)出行學院，對加入首汽約車的駕駛員進行專業(yè)培訓。

　　首汽約車要求新加入的司機必須接受首汽約車的統(tǒng)一管理，服從公司業(yè)務(wù)安排和調(diào)派，按流程做好乘客用車的服務(wù)工作。同時，他們也要負責車輛的日常清潔及車況維護、按期進行車輛保養(yǎng)及維護，確保車輛符合運營標準，并按時參加公司組織的安全、服務(wù)培訓。

　　在品質(zhì)出行學院培訓過程中，首汽約車會針對平臺業(yè)務(wù)、App功能等內(nèi)容做詳細的講解，讓新進員工能更好地了解首汽約車的運營模式以及業(yè)務(wù)流程。同時，針對車輛的安全管理、日常維護和違章及交通事故處理等內(nèi)容，也都有詳盡的培訓課程。

　　首汽約車在培訓中非常看重將紙面理論和實際操作相結(jié)合，以便讓學員能夠直接上手，深刻理解服務(wù)流程和話術(shù)。例如在上車教學環(huán)節(jié)，就采取了實車教學的方式，由內(nèi)訓師為駕駛員親自示范如何為乘客開關(guān)車門、如何使用空氣凈化器，每一個動作都一絲不茍。

　　除了服務(wù)流程外，重視行車安全一直是首汽約車駕駛員團隊的重要責任。首汽約車要求駕駛員在行車過程中一切以安全為最基本原則，不得隨意變道、超速行駛，要保持車身平穩(wěn)，嚴格按照相關(guān)道路和交通指示標志駕駛。

　　圖：正在參加培訓的駕駛員

　　首汽約車把首汽集團66年的汽車服務(wù)經(jīng)驗運用到網(wǎng)約車領(lǐng)域，經(jīng)過2年多的發(fā)展，不斷根據(jù)市場和政策需求進行調(diào)整。如今，首汽約車已經(jīng)形成了一套完整、合規(guī)的含服務(wù)、話術(shù)、行車安全等在內(nèi)的培訓體系，在有效擴大自身司機團隊的同時，還能夠輸出自己的司機管理體系，在保證自身服務(wù)標準的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)更多的合規(guī)網(wǎng)約車司機，打造網(wǎng)約車服務(wù)行業(yè)的標桿企業(yè)。

　　首汽約車也因此成為北京第一個獲得網(wǎng)約車平臺資質(zhì)的公司。目前，首汽約車已經(jīng)獲得了39座城市的認證，其中25個城市還拿到了當?shù)氐?01號線下資質(zhì)認證。在北京、上海、杭州等20個城市，首汽約車已經(jīng)做到了三證齊全。

　　正是像付莊、王丹、孟濤這樣的首汽人，致力于將首汽精神如同奧運會火炬一般代代傳遞，才讓首汽約車在這兩年的時間內(nèi)，取得了如此優(yōu)異的成績。相信“首汽精神”的傳統(tǒng)，將使首汽約車的明天更加美好。

　　轉(zhuǎn)自 中國消費者報