銷售易究竟是銷售管理服務商，還是CRM軟件整體服務商?

　　在2017年5月之前，或許沒有人會懷疑銷售易是一家銷售管理服務商的定位。

　　但是自從2017年5月，銷售易發布了客服云、現場云和伙伴云，從提供單一產品發展到提供多個產品線之后，這一屬性有了變化，它標志著銷售易打破了企業內部應用的界限，開始連接外部的最終用戶和合作伙伴。

　　談起這一變化時，史彥澤表示，“過去銷售易只做銷售管理，現在有其他解決方案了，公司在客戶心目中的定位和品牌會面臨一個轉換期，這可能是一家SaaS公司在發展過程中的必經之路。對公司而言，這既是挑戰，也是新的發展機會。”

　　以客戶為中心，客戶需求驅動產品

　　其實銷售易推出客戶服務云和現場服務云并不是一時的心血來潮。

　　史彥澤強調，“在我的定義里，能夠支持從獲客到服務，到與客戶打交道的整個過程的公司才能叫作CRM提供商。過去很多做客服管理、銷售管理和營銷管理的廠商都把自己叫CRM提供商，讓客戶也出現了混淆。”

　　事實上，CRM是從SFA演化而來的，隨著Salesforce、Siebel的發展路徑，從銷售到客服，再到營銷，三個領域都陸續涉及到了，所以Gartner才提出了客戶關系管理的概念，涵蓋這三個領域。“但是銷售易并不是復制當年Salesforce和Siebel的戰略，我們講的是以客戶為中心的思路，很多戰略決策是取決于客戶的需求。”

　　據介紹，過去幾年銷售易一直專注在銷售管理這一細分領域上，積累了大量客戶，很多都屬于B2B的制造企業，但很多客戶會向銷售易反饋：銷售和營銷是不分家的，但是銷售易只管銷售，企業銷售之前的廣告投放在哪里效果最好、廣告投放后產生的線索怎么獲得，從線索到接單的過程怎么管理，這些過程都是空白的。很多客戶會因此抱怨銷售易的產品不好用，甚至不再與銷售易續約了。

　　另一件觸動史彥澤的事情是，銷售易是幫助企業實現從營銷到銷售、接單、獲客的過程，但是對獲客之后形成的老客戶該如何經營、如何服務、如何管理，并沒有拿出解決方案。甚至有些企業用戶會直接找到他問：企業中有那么多渠道、售后服務人員、維修人員，但是沒有通道和途徑，該怎么持續收集客戶對產品的意見和問題?怎么看到客戶的使用狀況?

　　就這樣，史彥澤發現，接下來的銷售易很自然的要走上Salesforce和Siebel走過的路徑， “但是這并不是出于業務擴展的企圖，而是要以客戶為中心，解決客戶提出的問題。”史彥澤向記者強調。

　　據了解，銷售易在今年9月發布的BI產品，也正是出于同樣的原因和目的產生的。當時很多人都提出質疑：BI是一個單獨的領域，為什么銷售易不和別的提供商集成，而要自己新開一條產品線?對此，史彥澤給出的邏輯是：因為被客戶驅動，短時間內客戶沒有辦法自己解決這些問題，但是如果這些問題不解決，就會影響到銷售易的應用效果，所以，銷售易決定從現有的客戶角度出發，開發這些新產品。

　　打造客戶服務體系閉環，360度客戶視圖

　　史彥澤向記者進一步解釋到，過去服務一個企業從營銷到銷售，再到服務的過程時，面對的是企業中不同的業務部門，有不同的觸點，但是企業則希望以客戶為中心，圍繞客戶運營，無論是哪個部門去和客戶接洽。所以銷售易也在思考，怎么能讓銷售人員看到客戶的360度視圖。也就是說，銷售去見客戶之前，要先了解客戶過去和自己所在的公司達成了哪些交易，服務情況如何，是否有投訴。如果企業的每個部門都采用一個系統，然后再整合、再用API把每個客戶的主數據打通，再用數據倉庫和BI來分析，最后再做360度視圖，企業會增加很多額外的成本。其實本質上企業只關心與客戶的觸點都是什么，服務情況如何，客戶滿意度如何。從企業中的運維和服務客戶的角度來講，可以直接獲得第一手信息，把客戶或老客戶服務好，形成再次營銷。

　　據產品經理王超輝介紹，銷售易的產品核心是想利用互聯網技術，幫助企業打通所有的業務流程，進而連接客戶，提供包括營銷、銷售、服務的完整的CRM解決方案，銷售易所有產品設計的出發點都是這個。

　　銷售易過去做的銷售云，只是打通了企業內部的銷售管理流程，但這個流程并沒有連接客戶，這時企業就希望銷售云能提供連接客戶的能力，而連接客戶的種種能力慢慢的演變成多渠道接入的能力，這個多渠道接入的能力就是客服云。王超輝強調，客服云承載著重要的戰略級使命：幫助銷售易的產品去連接客戶。

　　此外，銷售云是一體化的售前售后的解決方案，與競品的出發點完全不一樣。如高科技制造行業的企業需要上門為客戶提供服務，有現場服務管理的需求，類似于銷售人員的外勤功能，為企業提供線下的服務管理解決方案，也就是現場服務云。

　　“現場服務云是目前國內云客服市場普遍沒有的功能，”王超輝指出，“我們的定位都是基于連接客戶，打通企業全流程的理念，加上被現有客戶推動，衍生出了客戶服務云和現場服務云的這些產品，我們的個性化能力是基于PaaS快速搭建的，這也是國內很多標準化的SaaS產品不具備的。”

　　史彥澤補充介紹，做伙伴云是因為過去一直幫助企業做直銷管理，但是很多客戶提出公司中既有直銷又有渠道，所以把渠道管理補上了，和原來的銷售云結合在一起，把直銷和渠道兩塊都用很輕量的方式管理起來。這對客戶是很清晰的價值點。“把前面的直銷加渠道、售后服務，加上門服務，融成一體，這樣才能讓一個服務體系形成閉環。”

　　PaaS平臺+新技術+合作伙伴，滿足個性化需求

　　但客戶的需求是無止境的，對一家創業公司來說，資源和專長也是有限的。

　　“所以，這些新應用不是在每個節點上都做得特別深入。”史彥澤坦言，大家都知道銷售易也做了PaaS，但這并不是一個單獨的產品線，而是為了解決應用的個性化和需求無止境的情況。因為銷售易所有的應用都是長在PaaS平臺上的，如果沒有PaaS平臺，銷售易做這些應用對公司的資源就是非常大的浪費，開發的速度和進度都會遇到很大問題。而應用在PaaS平臺上時，遇到客戶的個性化需求，就可以圍繞具體需求再進行開發。

　　在企業服務領域，沒有哪家公司有能力，能夠把所有的東西都做得非常全、非常深，“對于銷售易來講，一定是選擇自己的目標客戶群體，更好地滿足目標客戶群體的需求。我們一直在平衡標準化產品和個性化需求之間的矛盾，未來我們也會借助第三方的力量，把節點做得更好。”比如某個教育培訓行業的客戶，就是銷售易和行業里比較有經驗的合作伙伴，在CRM和PaaS平臺的基礎上開發了對學生的營銷、服務、跟進等功能。

　　有人說，除了ERP，CRM是所有的管理軟件里最難的，難就難在每個公司、每個行業獲客和服務客戶的邏輯、流程是截然不同的，要支撐流程，還要支撐不同行業的客戶場景和訴求點。 “這對我們是非常高的要求，我們比別人干得晚，所以我們必須運用創新技術，比如大數據、Mobile、AI、IOT等等。”史彥澤表示。

　　銷售易曾提出一個“ABCD”理論：A即AI，銷售易的第一個AI產品是客服云里的機器人;B是BI，服務云所有的分析報表都是基于BI平臺完成的;C是場景智能，每個云結合不同的數據有自己的智能應用;D是數據智能，通過對數據進行挖掘和清洗，可以對客戶進行完整的畫像，再對客戶群體進行細分，提供有針對性的營銷、銷售、服務解決方案。

　　此外，鑒于客戶們并不愿意下載過多的APP，所以聚集了大量人群的微信也變成了銷售易一個很好的承載路徑，史彥澤告訴記者，“我們一直在探索怎樣能夠利用微信，不論是利用公眾號、服務號，還是小程序，或者騰訊提供的一些其他的能力，都希望把它們利用起來，給客戶帶來更大的價值。”

　　在史彥澤看來，一家成功的、真的能滿足客戶需求的SaaS公司，不論是在技術、資本、運營層面，都需要很多很多的投入，但是過去的市場成熟度不夠，很多SaaS公司獲得的資源也不多，都沒能把這個事干成。“但是我認為，我們堅定地干這件事，原來不具備的資源都是可以整合的。在下一個階段里，一定會有中國的SaaS公司可以突破這層厚重的、產品和服務的天花板。大家將會更趨于理性，重新回歸到這個行業的商業本質，把產品扎扎實實的做出來，把創新做好!”