如今，整個城市看起來還是很多小哥騎著車在馬路上奔跑，這樣一個勞動密集型的行業中，霍金所預言的“人工智能的興起很有可能會讓失業潮波及中產階級”會應驗嗎?順豐小哥會被智力勞動所替代嗎?

　　12月18日，參加“2018網易經濟學家年會·人工智能論壇暨2017中國AI英雄風云榜頒獎典禮”順豐科技人工智能首席科學家劉志欣認為，人工智能給快遞小哥、客服和管理人員提供輔助，讓其更加高效、更開心的工作。未來物流業會通過智慧物流進行徹底改造。

　　國家政策支持人工智能發展

　　麥肯錫公司調查的一項主要成果顯示，由于新技術的出現，如今60%的工作崗位中有近1/3的任務可能被淘汰或發生顯著改變。換句話說，絕大多數的工作還是不會消失，但是我們每天的工作內容會發生巨大改變。

　　人工智能已經被公認為未來的主流，包括BAT、富士康、寶馬、聯想、華為在內的知名企業均把人工智能升級為集團戰略性業務。

　　近日，工信部印發了《促進新一代人工智能產業發展三年行動計劃(2018-2020年)》通知，明確指出了8個未來AI產業要率先取得突破的領域和3個重點突破的核心基礎,其中，更加明確智能服務機器人、智能無人機等8個產業將作為重點突破領域。

　　對此，東興證券分析師表示，國家對人工智能產業發展的重視，將在資金、人才等方面提升對人工智能相關企業的支持力度。

　　AI提供高水平有溫度的服務

　　物流業在高速發展的同時，也在經歷著云計算、大數據、人工智能、物聯網等新技術的沖擊，這些新技術不斷地顛覆快遞業的運營模式和管理理念。中國的物流業正處在最具挑戰，也是最振奮的時期，劉志欣說，順豐作為物流行業的領軍企業，自然是義不容辭地肩負起探索未來中國物流發展道路的使命。我們也一再表明，順豐是不會因為人工智能、機器人等技術減少順豐員工的就業機會的。

　　劉志欣介紹說，順豐目前的人工智能應用，包括順豐自主研發的第六代手持終端、智能指環、機械臂等智能硬件;人工智能客服;能夠輔助管理層決策的順豐大腦等。

　　劉志欣表示，快遞業作為一個高需求和大流量的服務行業，人工智能、機器人等技術可以幫助把人重復做的事情做得更加高效和準確，甚至還可以幫助做到許多普通人智力或體力無法做到的事情。人工智能可以把人從重復性的工作中釋放出來去做更有價值和意義的工作，提升客戶的服務體驗和創造更高的價值，這將促進客戶更多地使用順豐的服務，創造更多的工作崗位。

　　科技改變物流，物流改變生活

　　在中國每年要超過300億件包裹背后，需要有多少人和多少資源在運轉?我們僅僅來看看順豐就知道了：

　　在順豐，每天有上10萬名收派員穿梭在大街小巷，通過6億次在終端上的操作，完成近4000萬公斤重量的包裹的收派。

　　這些收派員身后，還有大約13000個操作場地。在這里，2000萬個的包裹經過6億次的搬抬和2億次的分揀后，將由20000輛汽車，行駛350萬公里，消耗50萬升燃油，分別運送到相應的目的地。

　　每天的話務量達110萬，人工話務量高達45萬，每天要處理的工單量也高達20萬，要應付這樣的工作量，順豐有2萬多的客服人員辛勤為客戶服務。有人認為順豐小哥實際上是非常重的資產，劉志欣則把順豐小哥定義為是一個重要資產。他說，我們順豐小哥在人流最密集的地區進行流動，每一個小哥就像一個移動AP，不僅在傳遞包裹，更是在傳遞數據，而數據是人工智能核心要素之一，因為今天的AI的本質是數據訓練驅動的，沒有捷徑可走。

　　劉志欣談到，順豐原來有一個第五代手持終端，剛剛上線沒有多久，它當初的功能還是僅限于簡單的掃描操作，跟今天的互聯網手機有截然不同的區別。順豐痛定思痛，再額外花了將近一個億的錢把第五代淘汰了，因為順豐認為小哥已經不是一個減輕負擔的做貨物傳遞的工作了，它要做信息的采集。所以，在很短的時間內，自主研發了自己第六代的順豐終端設備，類似于今天的智能手機。

　　智慧物流已經體現在順豐快遞的各個環節：除了在收派環節的終端外，在小哥裝車、卸車、分揀等環節，套在手指上的智能指環即可輕松掃描快件運單，解放的雙手，解決了手持著終端進行掃描而影響搬運的問題，提升工作效率。

　　在中轉場中的搬運工作占據了相當大比例的時間，勞動強度高，效率波動大，人工的重大貨物搬運，更是高風險。機械臂等智能硬件可以把小哥從繁重、重復、且風險高的地方釋放，減少小哥工作負擔，增加效率，降低綜合成本。

　　為了幫助快遞車輛和收派人員尋求最優路線，從而提升快件時效，通過綜合運用人工智能、大數據和動態規劃算法，開發了實時路徑規劃技術，根據實時件量來動態優化路由，將騎行小哥、貨車司機等運輸資源更好的與線路匹配，在時效窗口內提高裝載率，從整體上提高運輸時效，降低運輸成本。

　　應對越來越大的客戶群體，常規的客服方案已捉襟見肘。順豐立足于研究先進的語音技術，將語音識別與人工智能和自然語言處理技術結合，通過語音識別引擎將用戶與機器人對話中的關鍵信息提取，獲取用戶的需求點，將下單要素信息錄入系統，機器人與客戶確認信息無誤后即可全自動化完成下單操作，以智能語音、人機交互輔助客服人員，將客服從簡單重復的事情中解放出來去處理更復雜的場景。

　　事實上，順豐的AI技術已經助力了一線的小哥，二線的客服，三線的管理人員。非但沒有讓大家失業，反而讓每個員工更高效、更開心地工作。科學技術的不斷快速發展極大地推動和提升了整個物流行業的管理水平和服務能力，物流服務水平的提高也影響和改變了人們的生活方式。