一年一度的電商618狂歡節，在2021年似乎來得更早一些。天貓、京東、拼多多、抖音快手等在內的電商平臺，都已把618的預售提前至5月底。以天貓為例，今年618期間，有25萬品牌攜帶1300萬商品參加，是歷年來參與品牌最多的一次。618這場持續半個多月的年中購物狂歡，既是對消費者錢包和定力的考驗，更是對商家們服務能力尤其是客服能力的極致挑戰。

　　要滿足7*24小時不間斷服務單純依靠人工客服是不現實的，必須引入一種顛覆性的生產力，隨著AI在客服行業的迅速落地，以環信客服云為例，“全渠道接入+智慧路由+工單流轉+機器人自動回復”能夠完整幫助企業覆蓋客戶服務全業務流場景。目前，環信客服機器人已經能夠幫助解決80%的常見問題，在售后等封閉場景中能替代超過90%的人工，智能客服的興起，不僅能夠幫助企業順利度過各種節假日促銷高峰，通過"人機協作"等AI賦能更是極大的提高了人工客服的工作滿意度，降低了傳統客服人員的離職率。

　　一：用好留言功能輕松應對“618”

　　對于暫時還沒有部署智能客服的企業，無論在傳統客服產品上設置增加接待客服人數、增加客服最大接待量都收效甚微，所以需要臨時招聘大量傳統客服人員，同時日接待量也是平時的3-4倍甚至更多。每年的618、雙11客服死去活來的酸爽一回已經成為常態。客服人員有限，實現7*24客戶服務已經是一種奢望，在客服休息的時間里怎樣滿足客戶的咨詢需求?建議企業啟用非實時溝通的“留言”功能，這樣既可以做到不遺漏客戶咨詢的問題，也可以最大程度的照顧客戶體驗。環信總結了各個行業客服使用留言功能的方式，分享給大家，希望在“618”“雙11”網購狂歡節巨量咨詢的時候，您能正確使用留言功能，客服休息與客戶滿意度兩不誤。

　　四大“留言”功能優劣對比：

　　1. 傳統留言

　　多用于 web 網頁渠道，客戶在沒有客服在線接待的時候進行咨詢，點開咨詢聊天窗口的時候會彈出留言界面，請用戶留下問題、姓名、聯系方式(手機或者E-mail 必填一種)，客服上班后處理客戶問題或通過客戶的聯系方式告知客戶解決進展和結果。

　　優點：在沒有接待資源的時候不遺漏客戶問題，可以做到有問必答。

　　缺點：非常占用客服資源，需要大量的人力去回復客戶，導致正常咨詢時間的資源緊張，工作質量降低。

　　2. 待接入

　　在沒有客服接待資源時間咨詢時，客戶可以創建會話，也可以成功發送消息，但是此時的消息會進入待接入隊列(即排隊隊列)，在有客服上線后，系統會分配給在線的客服由客服進行回復。

　　優點：客戶的消息可正常發送不會遺漏，移動端消息都可以通過長連接+推送功能進行回復。

　　缺點：web 端客戶離開網站后無法收到回復，排隊時間太長影響客戶體驗。

　　3. 轉工單

　　留言功能與工單系統打通，客戶留言成功后自動創建工單，這樣做到客戶的問題以工單的形式進行流轉，分工明確，提高處理效率。

　　優點：與一相似，利用工單處理客戶留言可以做到不遺漏客戶問題，并且管理跟蹤方便。

　　缺點：同樣的耗費客服資源過高，需要逐一分辨留言是否有效，再針對客戶提出問題進行回復，對客服資源充足并且對服務質量要求較高的大型企業較為適用，對中小型企業客服負擔就比較重了。

　　4. 公告板

　　在客服休息的時間里，如果有客戶有咨詢意愿，企業可以在客戶打開聊天窗口的時候展示公告，以告知客戶現在是非咨詢時間，請客戶在客服工作時間進行咨詢。例如：“親，客服小妹下班啦，我們的工作時間是9：00—22：00，請在上班時間再來咨詢哦。”

　　優點：適用于中小客服團隊，避免第二天上班分配人力處理回復客戶留言，把客服資源投入到線上實時解決客戶問題上，能夠保證客服首響、平響及減少客戶排隊對提高客戶滿意度有明顯幫助。

　　缺點：公告板不能及時受理客戶問題，對于個別著急的客戶會有影響。

　　二：部署AI，“618”的終極答案

　　留言并不是最好的“618”“雙11”海量咨詢的正確打開方式，只能作為臨時應對方案。麥肯錫全球研究院的一項模擬顯示，到2030年，人工智能可能會帶來13萬億美元的額外全球經濟活動，使其對經濟增長的貢獻與引進蒸汽機等其他變革性技術不相上下。該研究所的模型預計，未來5年內，大約70%的公司將采用至少一種人工智能，而且很大一部分大型企業將使用全方位的技術。所以，真相只有一個，答案也只有一個，趕緊“買買買”吧!

　　環信客服機器人——“618”、“雙11”客服神器!

　　1. 基于數據驅動，以服務滿意度來驅動客服機器人項目實施

　　不同于業內其他廠商只關注識別能力，環信智能機器人建立在客服業務的基礎上，專門針對如何提升服務滿意度在產品上進行專門優化，在數據、機器人運營以及客服等場景進行有針對性優化。

　　2. 以算法和產品能力不斷幫助客服細化服務場景，提升客戶滿意度

　　以往業內機器人服務被人所詬病的死板，其背后往往是由于服務粒度的原因導致。環信智能機器人通過完善的算法能力支撐，幫助客戶有效細化服務粒度，提升解決能力，從服務根源提升客戶滿意度

　　3. 降低客戶解決問題成本，提升客戶服務體驗

　　客戶滿意度的提升不僅建立在能否解決，客戶在解決問題的過程中付出的成本也是體驗的關鍵點，通過環信智能機器人提供的3個核心服務能力上，客戶解決問題的成本有了明顯降低，客戶體驗明顯改善。

　　4. 覆蓋業務場景80%以上，解決90%的常見問題

　　啟用環信智能客服機器人后，客戶咨詢先由機器人接待，過濾掉80%以上的常見問題，在封閉場景中可解決90%以上的常見問題，尤其是雙十一期間客戶問題主要集中在查詢快遞這類問題，環信智能客服機器人可通過多輪會話輕松解決。

　　5. 人機協作，機器人與人工客服之間無縫銜接

　　環信智能客服機器人可實現自主學習，基于現有知識庫，自動收集歷史問題答案，建立智能應答模型，在人機協作模式下作為智能助手實時提示可能答案，點選即回。不需要人工配置，結合智能機器人現有知識庫，智能推薦給客服應答備選，提升服務效率;快捷回復，專業的行業話術體系作為最佳實踐傳遞到一線客服。

　　6. 數據統計，運營數據分析+用戶情感分析，詮釋全面與特色

　　環信機器人平臺擁有獨立的運營統計數據分析。除了提供實時概況，基礎數據，評價分析，熱門問題及熱詞分析等基礎統計數據，還提供了知識庫使用統計、多輪對話統計、意圖統計分析等高級數據統計，并且提供業內唯一的用戶情感分析。

　　環信機器人基于業界領先的自然語言處理(NLP)、CNN/LSTM神經網絡以及深度學習等前沿AI技術，深度結合包括保險、證券、金融、電商、教育、物流等環信優勢行業知識數據積累和算法模型，為企業客戶定制強針對性的垂直產品應用和專屬AI解決方案，幫助企業快速降低服務和營銷成本，創造更好用戶體驗，提升客戶價值。目前，環信客服機器人已經在華為、榮耀手機、宜家、紫金保險、騰訊香港富隆銀行、新東方、猿輔導、粉筆教育等頭部企業的“618”、“雙11”中發揮著中流砥柱的作用。

　　三：環信客服云全矩陣促銷助力“618”

　　環信客服云全矩陣：在線客服、智能客服機器人、云呼叫中心、視頻客服、小程序客服、APP客服、智慧工單...

　　即開即用，支持在線付款開通

　　618全民年中購物節

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