快手“假一賠十”需消費者出具鑒定報告，而部分鑒定單位卻并不對個人開放，消費者自證困難，一刀切的“假一賠十”難根治假貨治理難題

　　《中國科技投資》羅曉凡

　　9月24日，擁有千萬粉絲的快手主播“二晨情感連麥258”(下稱“二晨”)打破快手(01024.HK)的直播PK紀錄，PK分數超20億分，一度使積分服務器癱瘓。

　　當日，二晨表示要給粉絲“送福利”，在直播間可以購買2.58元的保溫杯，限量3萬件。然而，有消費者對《中國科技投資》記者表示，自己在二晨直播間購買的保溫杯“變”為玻璃杯，當尋求快手平臺客服投訴，要求按照商家承諾的“假一賠十”予以賠償時，被客服要求出具國家認可的相應鑒定報告。

　　快手電商于今年5月首次推出“假一賠十”服務，7月底，又將“假一賠十”協議加入到商家入駐協議，規定適用于全類目商品，并表示這一規則將成為所有大促的門檻條件。業內律師認為，“假一賠十”需要消費者出具鑒定報告，“一刀切”的做法反而會增加消費者維權門檻。

　　三萬保溫杯“變”玻璃杯

　　10月20日，職業打假人王海在微博發布一篇投稿，曝光一位擁有千萬粉絲的快手主播二晨在直播間售假。商品詳情頁顯示，該款保溫杯原價為19.9元，且頁面標注了“材質保真，假一賠十”的字樣，但多位消費者收到后發現實物是一只劣質玻璃杯。

　　投稿人提供了與二晨直播間的客服對話截圖，客服稱由于玻璃杯公司發錯了貨，把別人的一批玻璃杯當成保溫杯發給了直播間購買保溫杯的三萬個消費者。

　　消費者周靖(化名)對記者表示，自己也遇到了同樣的問題。二晨直播間的客服稱“倉庫出錯給您發錯貨了”，可以為周靖補發保溫杯或賠償2.58元的三倍即7.74元，但需要周靖添加一位工作人員的微信，加入微信群后支付賠償。

　　周靖認為“材質從保溫杯變成玻璃杯就是假冒偽劣產品，(還)怪廠家發錯貨”，就此投訴至快手官方客服，并在售后投訴頁面上傳多張其他消費者對于該“保溫杯”的評價截圖，要求商家按照頁面標注的原價19.9元予以十倍賠償，

　　然而投訴進展仍不順利，周靖對記者表示，“快手官方客服態度強硬，讓我去鑒定玻璃杯材質是不是不銹鋼”。

　　周靖的遭遇并非獨例，10月13日，楊政(化名)也在黑貓投訴平臺投訴稱“直播時候宣傳是保溫杯，貨收到變成劣質玻璃杯”，其還上傳了與快手平臺客服協商賠償的錄音。

　　錄音中，快手客服表示，“要求商家處理假一賠十的話，需要您出具相應的鑒定報告，提供國家認可的CMA或CNAS資質的鑒定報告”，楊政打斷稱，“一眼看上去就不一樣，還用鑒定?”

　　北京盈科(杭州)律師事務所方超強律師對記者表示，“商家自己在商品詳情頁中做出‘假一賠十’的承諾，本質上是在雙方的購物消費合同中，增加了一個對商家的限制條款;鑒于是商家自行承諾的，因此是合法有效的約定，一旦發現是假貨，消費者主張10倍賠償有充分的合同和法律依據。”

　　雖然假貨的舉證責任在于消費者，但方超強律師表示，“不銹鋼還是玻璃的，肉眼即可分辨，根本無需鑒定”，且“快手平臺規則只限于平臺內維權渠道，消費者如選擇工商投訴、法院訴訟維權，均不受快手‘假一賠十’相關規則的限制”。

　　目前，在二晨的快手小店上已搜不到該款保溫杯，也難搜索到用戶針對保溫杯的購買評價，但在快手上仍能看到不少用戶針對“保溫杯變玻璃杯”的吐槽視頻，其中也有多位消費者就此投訴、舉報至快手官方渠道。

　　楊政還在一位用戶發布的微博視頻下方評論稱，“我的視頻比這個全，在投訴維權，在快手發的視頻播放量三萬了然而莫名其妙的被官方刪除了”。

　　當同一主播或同一商品鏈接被多次投訴后，快手會如何處理?快手是否確實下架了上述用戶的維權視頻?記者致函快手求證相關事實，截至發稿，公司未予回應。

　　*圖源周靖微博

　　“假一賠十”難落地

　　快手客服針對申請保溫杯的“假一賠十”服務需要出具鑒定報告的這一說法，令不少消費者感到憤懣。

　　2021年5月7日，快手官方電商賬號“快手賣貨助手”發布短視頻稱“為了保障消費者權益，管控商家商品質量，快手電商推出假一賠十規則”。

　　根據規則，“假一賠十”服務是指買家購買帶有“假一賠十”服務標識的商品，如商品經過“中國檢驗認證集團”“中溯檢驗檢測認證中心”“品牌官方”及其他具有CMA、CNAS鑒定資質且經快手小店認可的鑒定機構的檢驗，被確認為“假”，賣家須履行“假一賠十”承諾。

　　因此，當上述消費者收到“保溫杯”希望申請“假一賠十”服務時，按規則需要提供快手要求的相應鑒定機構的鑒定報告。

　　7月13日，快手電商更新“假一賠十”規則，在“快手賣貨助手”的規則宣導視頻中，官方表示假一賠十協議將加入商家入駐協議，全類目商品均適用這一規則，且接下來會分批次自動為商家開通并生效“假一賠十”服務，“這個(假一賠十)標簽會大大提高老鐵(消費者)對于你的商品、你的店鋪的信任程度”。

　　更新于9月30日的最新版《快手小店商戶服務協議》在第十五條“違約責任”中明確——如商戶店鋪中打標“假一賠十”“假一賠九”等假一賠N標識的商品為假貨的，商戶應向買家履行前述承諾，即商戶應向買家退還商品價款并向買家支付商品價款的N倍作為賠償款。

　　另外，快手電商官方還強調稱，開通“假一賠十”將成為快手所有大促活動的門檻條件。10月20日，快手電商開啟了以“寵粉好主播，實在好生活”為主題的年度活動“116品質購物節”，活動持續至11月11日。

　　記者隨機點擊“116品質購物節”的商品，上至標價1388元的Apple AirPods耳機，下至新人補貼只需4.9元的“可孚一次性牙線棒”都在商品詳情頁面標識了“假一賠九”。

　　但種類繁多的產品，消費者是否都能得到鑒定?在實際操作過程中，“中國中檢”“品牌官方”或者其他具有CMA、CNAS鑒定資質的部分鑒定機構并不開放對個人的檢測服務，記者聯系了具有CMA、CNAS雙重資質認證的廣州中科檢測公司等檢測單位，詢問能否檢測保溫杯出具鑒定報告，檢測單位均表示不接個人業務。

　　針對快手更新“假一賠十”服務，百聯咨詢創始人莊帥對記者表示，“這表明快手要加大假貨的處罰力度以及持續提高‘信任電商’模式的可信度，是否能夠落地還是看平臺最終的執行力度。”

　　方超強律師則指出，“快手的錯誤在于，對于所有假貨類的維權，制定了統一的標準，無形中提高了不需要鑒定的這類假貨的維權門檻，損害了消費者的權益”。

　　為了治理假貨生態，快手電商還在最新版《快手小店商戶服務協議》約定，“如銷售假貨，則快手小店有權要求商戶支付人民幣100萬元或商戶店鋪累計銷售額10倍的金額(二者以高者為準)作為懲罰性違約金”。記者注意到，在《拼多多平臺合作協議》中也可以看到類似條款。

　　“假一賠十”與巨額罰款仍難讓假貨銷聲匿跡，快手主打的“信任電商”模式也正在遭受審視。10月13日，《晚點LatePost》報道稱快手將2021年的GMV目標從7500億～8000億元下調至6500億元。2021年上半年，快手電商收入為2640億元，不及全年目標的一半。

　　歷年財報顯示，2017-2021年上半年，快手直播打賞業務收入從占比95.3%下滑到39.9%，以廣告為主的線上營銷服務收入占比逐漸超過50%，但電商收入始終徘徊在10%以下。