零售業現已成為拉動中國經濟增長的重要引擎。據國家統計局數據顯示，2021年1—11月份，社會消費品零售總額399554億元，同比增長13.7%。與此同時，隨著入局者的增加，零售行業的競爭變得愈演愈烈。為了滿足“Z世代”等年輕消費人群對于商品、服務與體驗感的升級要求，零售業商家使出渾身解數，借助數字科技，持續對商品服務方式進行更新迭代。

　　市場研究表明，客戶體驗是零售行業實現差異化的重要因素。只有始終堅持以用戶為中心，關注消費者體驗，以技術推動服務的優化，零售企業才能有機會從激烈的競爭格局當中脫穎而出。國美零售控股公司副總裁趙麗明說：“借助數字科技賦能，國美逐步通過‘一店一頁’、視頻導購等功能將線上和線下、虛擬與實體、到網到店到家的場景串聯起來，助力消費者在各場景無縫穿行、自由沉浸、即時分享。”而國美創新推出的視頻導購服務，則打通了線上線下全場景，讓零售業服務變得更即時、更專業、更有溫度。

　　為行業降本增效

　　數字化為零售業帶來更短的供應鏈、更快的送達、更高的效率。線下線上融通、虛擬與現實交互，則讓零售行業更為即時化、人性化地與消費者溝通。

　　2020年秋天，國美面對傳統線下門店面積大、人員多、服務繁雜的痛點，建立起完善的雙平臺體系，創新性地推出了視頻導購服務。

　　據悉，視頻導購人員是國美從全國銷售網絡中精選而來的專業人員，既懂專業知識，又擅長與顧客溝通。國美零售高級副總裁方巍認為：“國美通過視頻導購重新定義了銷售各環節的交互場景，實現由傳統消費向新型消費的升級”。

　　視頻導購服務最初從線下門店開始推廣。消費者進入門店后，由禮儀人員給予體驗路徑的指導。如果消費者對某個產品產生興趣，即可通過ipad或觸摸屏，與線上富有經驗的專業導購和服務專家通過語音、視頻互動，詢問相關問題。在獲得相應解答后，消費者可以按需選擇最具性價比和最適合的商品。與傳統文字或電話客服相比，國美視頻導購的溝通方式更加直觀。他們既會為客戶提供家電、家居、數碼、美妝等諸多領域的專業知識，也會為用戶推薦當期優惠券，幫助用戶“薅羊毛”，讓客戶倍感親切與溫暖。在線上，消費者也可以足不出戶，通過“真快樂”APP，與商品及服務專家視頻交互，獲得交流的現場感。

　　視頻導購的推廣實現了線上線下的雙向引流。從線下看，顯著減少了線下門店人員，將空間更聚焦于場景的搭建與精品的展示。基于后臺專業支撐力量和系統化解決能力的強大，零售商實現了降本增效的目標，同時提升了體驗和服務。 調查顯示，無論是60后老年人，還是90后年輕人，各個年齡段用戶都對國美“視頻導購”服務贊譽有加。讓服務更簡單便捷，讓老年人能像去實體店一樣“不懂就問”，這就是視頻導購在推廣過程中展現出科技的人文關懷，“真快樂”APP也因此入選政府首批適老化改造應用。

　　實踐中發現，視頻導購功能可大幅提升用戶的忠誠度和歸屬感，有助于實現高質量用戶轉化。以流量和質量驅動視頻導購，是行業的未來趨勢。

　　導購從兼職到專業

　　零售業作為古老的行業之一，幾千年來經歷了行商、坐商、電商、云商等多種運營渠道的探索和歷史變革。在經濟增長、技術進步等因素的推動之下，零售業從業態到服務方式都經歷了多重改變。作為與百姓日常近距離接觸的行業之一，零售業導購對于購買決策起到關鍵性的作用，其職責與要求正在時代沖擊之下悄然改變。

　　導購在零售業中的位置，曾經是被忽視的存在。在“人貨場”三要素中，傳統零售一直更為關注“場”與“貨”，鋪面的位置、產品的鋪陳一度是零售業制勝的關鍵所在。在古代零售鋪面里，導購可以是店員、掌柜臨時客串;步入現代，導購主要是百貨商店、供銷社的售貨員等。而隨著零售業迎來快速發展，導購開始走向專業化、職業化道路，家電、奢侈品、美妝……各個專業領域都大力培訓專業導購，指引消費者挑選到更適合自己的產品。

　　隨著信息時代的到來，導購這一職業也經歷了從線下到線上的遷移，以及從線上到線下的賦能。近兩年，在電商興起與疫情沖擊的雙重因素影響之下，直播電商迎來一輪爆發，很多傳統的零售業導購轉型為線上主播，以期獲取在網消費者的關注與流量，國美零售的萬店直播就順應了這一趨勢。讓人眼前一亮是，在上線直播的同時，國美創新性地推出了視頻導購功能，從線上反哺線下，帶給用戶真正的標準化、一體化、專業化服務。

　　體驗感更臻完美

　　電商在經歷了十幾年的高歌猛進之后，進入發展瓶頸期。近年來，網絡零售的滲透率增速正在不斷減緩，線上零售正在逐漸接近增長的天花板。線下零售仍在行業中占據主導地位，其中明顯地體現在食品、生鮮等非標領域，以及家電、家居用品等高客單價品類中。

　　解析零售業全流程可以發現，客戶體驗是由商品、溝通、環境和服務這4大支柱構成。其中，商品與環境因素是客戶體驗的剛需，溝通和服務則構成客戶體驗的差異點。中國社會科學院財經戰略研究院研究員李勇堅指出：“消費主流人群的變化，帶動了新時期消費理念的更迭。”“Z世代”等年輕消費人群正在成長壯大，他們對于商品、服務與體驗感的要求快速升級。因此，消費場景的打造、現場服務的體驗在這一時代變得尤為重要。現場溝通作為重要的服務流程，其效果直接影響到消費者購物的決策。傳統電商看似渠道的觸達性更好，但是在交互性、體驗感上面明顯更弱。場景的搭建、體驗感的實現、商品即時性獲取，依然是線下實體店的強項。面對專業性更強、標價更高的單品，消費者依然需要專業的導購提供購買支持與建議。

　　為了給消費者提供更好的服務體驗，國美重點打造線上“真快樂”APP與線下“國美家”，通過讓兩者深度融合，實現相互賦能，并以線上平臺主導全量業務，以娛樂營銷為特色，帶給用戶幸福感與獲得感;以線下“國美家”提供沉浸式、極具體驗感的精品“家展廳”，打造沉浸式全場景。

　　國美的視頻導購，則以更高的效率、科技感與專業度，為現場溝通提供了優質的解答。

　　國美創始人黃光裕認為：“零售的本質除了商品就是服務，國美只有尊重用戶，將用戶當朋友，才能贏得消費者充分的信任。”以視頻導購為載體，讓消費者在信息化發展中有更多獲得感、幸福感、安全感，體現了國美零售35年來為助力用戶美好生活的始終不變的初心。當科技深入地引發商業變革，國美正在通過技術賦能，持續重構應用場景、優化服務流程，開創全新的增長空間。