中國質量協會近日發布了2024年冰箱、洗衣機行業用戶滿意度測評結果，冰箱和洗衣機行業用戶滿意度指數呈現穩步攀升的態勢，均創歷史新高。

　　新一級能效冰箱獲高度認可 凈味除菌效果得分最低

　　本年度，中國質量協會共監測了12個主流冰箱品牌，其市場占有率達90%以上。從2019年至2023年，冰箱行業用戶滿意度由81分提高至84分，2024年達到了85分的歷史新高。中國質量協會指出，在國家推動綠色消費與智能化升級浪潮下，冰箱行業超薄嵌入式設計的美學革新、保鮮技術的突破性進展、智能功能的全面升級以及靜音效果的顯著改善，共同將冰箱行業用戶滿意度提升至新高度。

　　測評結果顯示，新一級能效冰箱獲用戶高度認可，用戶滿意度為85分，同比提升1分;在感知質量和感知價值方面，也分別實現了1分和1.1分的同比提升。此外，新一級能效冰箱的節能效果滿意度為85.4分，同比提高2.2分，契合了用戶對綠色生活的追求。

　　法式多門冰箱繼續保持著市場優勢，用戶滿意度達87分，超越了十字四門和對開門冰箱各2分;在外觀設計、保鮮效果、冷凍能力以及智能功能等方面均得到88分以上的高分評價。301升—500升容積冰箱憑借卓越的保鮮性能、出色的靜音效果以及高效的節能效果，用戶滿意度躍升至85分;500升以上容積冰箱以其精美的外觀設計、友好的顯示界面以及豐富的智能功能，在感知質量方面獲得最高分。

　　在產品體驗方面，外觀設計、保鮮效果、智能功能及靜音效果的滿意度均有顯著提升。智能功能滿意度同比提升1.4分，其中食品管理、觸控屏操作及手機APP控制等功能滿意度均超過86分，為用戶帶來了更加智能便捷的生活體驗。靜音效果滿意度也同比提升1.3分，更好地滿足了用戶對寧靜舒適生活環境的需求。

　　在營銷質量方面，冰箱行業營銷質量滿意度為85.6分，同比提升0.6分，用戶對營銷渠道的信息認可度也上升1分，特別是傳統廣告、知識型平臺、微信及線上導購講解等渠道的信息認可度同比增幅超過1.5分。

　　不過，冰箱行業仍需高度重視服務質量和健康體驗的提升。在銷售服務方面，線下銷售人員和在線客服人員服務滿意度同比分別下降0.8分和0.4分，用戶抱怨主要集中在線下銷售人員服務不熱情、產品介紹不詳細，線上客服人員回復不及時、解釋不清晰等方面;安裝服務方面，滿意度同比下降0.3分，用戶抱怨主要集中在安裝不及時、安裝師傅不專業、安裝效率低下和收費偏高等方面。在健康體驗層面，凈味除菌效果滿意度為84.3分，在產品質量各項指標中得分最低。用戶抱怨主要集中在凈味除菌效果不徹底、不全面，導致冰箱內仍存在異味及串味的現象。冰箱行業需持續優化凈味除菌技術，為用戶提供更加健康、高品質的生活體驗。

　　洗衣機滿意度達歷史最高 售后服務進步顯著

　　在對洗衣機行業的調查中，今年洗衣機行業用戶滿意度首次提升至85分，達到了歷史最高水平。在促進滿意度提升的各項因素中，品牌形象、感知質量和感知價值同比分別提升1.6分、1分和1.4分;用戶忠誠度達到85分，同比提升1分。

　　測評結果顯示，洗烘套裝和洗烘一體機更受用戶喜愛，洗烘套裝以優質的產品體驗獲得用戶認可，用戶滿意度高達86分;洗烘一體機則憑借高感知價值贏得用戶青睞，其感知價值同比提升0.9分，用戶滿意度也相應提升至86分。單一功能洗衣機的用戶滿意度也有所提升，單洗滾筒式和波輪式洗衣機的用戶滿意度則分別為85分和83分，同比分別提升2分和1分，其中感知質量和感知價值均有超過1分的提升。

　　在高端市場，8000元以上價位洗衣機憑借卓越的感知質量脫穎而出，這些產品在洗滌脫水效果、外觀設計、智能功能以及殺菌除菌效果方面均受到用戶高度認可;在中高端市場，4001元—6000元價位洗衣機憑借高感知質量和感知價值獲得用戶喜愛。

　　在產品體驗方面，節能、靜音效果、外觀設計、脫水效果等多方面實現了顯著優化。節水和節電性能滿意度同比分別提升2.8分和2.2分，滿足了用戶對綠色、環保生活方式的追求。靜音效果滿意度同比提升2.2分，能為用戶營造一個寧靜的洗衣環境。外觀設計滿意度則同比提升1.8分，超薄嵌入式設計、圓潤的弧線以及豐富多樣的顏色選擇，帶給用戶簡潔、大方的視覺享受。衣物護理和殺菌除菌效果滿意度分別同比提升1.4分和1.3分，為用戶提供了更為安心、健康的洗衣保障。此外，脫水效果、智能功能、操作簡便性和烘干功能滿意度也分別同比提升1.6分、1.1分、0.6分和0.6分，整體提升了用戶的使用體驗，使之更加高效、便捷、舒適。

　　在服務體驗方面，全鏈條的服務質量均得到改善，特別是售后服務質量取得了顯著進步。服務熱線暢通性、服務態度、響應及時性、專業性以及收費合理性均同比提升1分以上。

　　洗衣機行業需重點關注產品體驗的高品質需求和網絡渠道的營銷質量。在產品體驗層面，用戶對多模式洗滌效果和健康功能期待更高。今年，洗衣機不同模式的洗滌效果滿意度為85.4分，同比下降0.3分。在營銷質量層面，網絡輿情渠道(如微博、電商評論等)、社交分享類APP和直播渠道的信息認可度得分分別為81.2分、81.7分和82.1分，相較于實體店體驗(87分)和親朋好友推薦(86.7分)仍有一定差距。