珍愛網(wǎng)作為中國(guó)最大的相親網(wǎng)站之一，獨(dú)創(chuàng)“網(wǎng)絡(luò)征選+人工紅娘+線下直營(yíng)店”的婚配服務(wù)模式，自2005年成立后，經(jīng)過十余年的經(jīng)營(yíng)，目前注冊(cè)用戶已突破1億。珍愛網(wǎng)傳統(tǒng)語音質(zhì)檢業(yè)務(wù)通常采用人工收聽電話錄音并打分的方式，海量的電話錄音需要檢測(cè)，工作量頗為棘手。由騰訊云技術(shù)團(tuán)隊(duì)聯(lián)合微信AI團(tuán)隊(duì)，共同推出的騰訊云智能語音服務(wù)上線后，語音識(shí)別功能被快速應(yīng)用到其語音質(zhì)檢業(yè)務(wù)中，帶來了巨大的改變。本次有幸采訪到了珍愛網(wǎng)技術(shù)副總裁范成濤先生，為大家揭秘珍愛網(wǎng)與騰訊云背后的故事，及騰訊云智能語音在婚戀場(chǎng)景下的具體應(yīng)用。

　　圖：珍愛網(wǎng)技術(shù)副總裁范成濤

　　需求高漲，傳統(tǒng)語音質(zhì)檢已無法滿足

　　范成濤出身計(jì)算機(jī)專業(yè)，曾在阿里巴巴和騰訊負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)平臺(tái)和營(yíng)銷平臺(tái)，是一名非典型技術(shù)男，因?yàn)閷?duì)高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)感興趣，來到了珍愛網(wǎng)。在珍愛網(wǎng)，他開始更多地思考、溝通、架構(gòu)設(shè)計(jì)，這些工作對(duì)他的全局思考和溝通能力要求更高，同時(shí)自我價(jià)值體現(xiàn)也更大了。“一直以來，珍愛網(wǎng)保持著高度的社會(huì)責(zé)任感，秉承 '成就天下姻緣'的宗旨，希望能盡一己之力及企業(yè)之責(zé)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)匹配原則幫助和指導(dǎo)會(huì)員建立積極、健康的戀愛婚姻觀念，助力和諧家庭的建立。”范成濤表示。正因?yàn)檫@份企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，珍愛網(wǎng)培養(yǎng)了近3000位擁有國(guó)家婚戀咨詢師職業(yè)資質(zhì)的專業(yè)紅娘，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的規(guī)范服務(wù)。

　　基于“網(wǎng)絡(luò)征選+人工紅娘+線下直營(yíng)店”的婚配服務(wù)模式，珍愛網(wǎng)的紅娘通過電話提供服務(wù)為主要模式之一：給注冊(cè)用戶打電話，邀請(qǐng)用戶來線下門店;不定期電話溝通，為用戶推薦合適人選或者提供婚戀咨詢。如此多的電話溝通中，紅娘的服務(wù)態(tài)度對(duì)于維持用戶關(guān)系是至關(guān)重要的，這時(shí)就需要開展語音質(zhì)檢業(yè)務(wù)進(jìn)行電話語音的監(jiān)管。

　　從2006年100萬注冊(cè)會(huì)員，到現(xiàn)今近1億的用戶，珍愛網(wǎng)每天的語音質(zhì)檢量已超過6000小時(shí)。傳統(tǒng)的語音質(zhì)檢靠人抽查，聽語音，發(fā)現(xiàn)異常再處理的方式已經(jīng)無法滿足如此龐大的業(yè)務(wù)需求。按照其業(yè)務(wù)規(guī)模，如果全覆蓋，每天得需要1000多名質(zhì)檢人員，成本很高;隨著質(zhì)檢人員經(jīng)驗(yàn)、心情、判斷標(biāo)準(zhǔn)的不同，質(zhì)檢結(jié)果差異也很大。這些傳統(tǒng)語音質(zhì)檢弊端接二連三的出現(xiàn)，對(duì)珍愛網(wǎng)的發(fā)展產(chǎn)生了極大影響，范成濤也表示，“為了提高效率，我們以前做過語音質(zhì)檢，但是服務(wù)器投入大、成本高、語音識(shí)別精細(xì)不夠等都成為了公司的負(fù)累。”

　　騰訊云智能語音助航，業(yè)務(wù)快速升級(jí)

　　珍愛網(wǎng)與騰訊云達(dá)成合作，為之提供語音識(shí)別、文件儲(chǔ)存、電話和短信通知等功能。騰訊云語音識(shí)別技術(shù)，識(shí)別精度高，能夠?qū)⒄Z音轉(zhuǎn)成文本，還可以識(shí)別情緒，成功解決了傳統(tǒng)語音質(zhì)檢存在的覆蓋面窄、標(biāo)準(zhǔn)不一的弊端。同時(shí)，智能語音識(shí)別還能將電話語音做AB路分離識(shí)別，快速區(qū)分紅娘和用戶說話，提高了工作效率。

　　使用騰訊云智能語音服務(wù)后，在不增加質(zhì)檢人員的前提下，珍愛網(wǎng)語音質(zhì)檢業(yè)務(wù)的覆蓋率從3%提升到了100%，質(zhì)檢效率提升31倍。與傳統(tǒng)人工方式相比，同樣數(shù)量的通話錄音，質(zhì)檢成本僅原來的10%。隨著質(zhì)檢語音時(shí)長(zhǎng)增加，有效規(guī)范了電話邀約行為，服務(wù)滿意度提升了23%。

　　“省心、省成本，個(gè)性化定制，讓我們以低價(jià)格獲得了行業(yè)頂尖服務(wù)” 范成濤這樣評(píng)價(jià)。他認(rèn)為，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)垂直領(lǐng)域深挖，創(chuàng)業(yè)者將不需要把時(shí)間和成本放在做網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)、計(jì)算這些基礎(chǔ)的工作上。“造車輪”的事情交給專業(yè)的公司去做，讓企業(yè)更專注于服務(wù)，隨著業(yè)務(wù)體系的轉(zhuǎn)型，云計(jì)算服務(wù)帶給企業(yè)的創(chuàng)新價(jià)值也越來越多。

　　作為國(guó)內(nèi)最大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，騰訊在海量數(shù)據(jù)管理、服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、組件服務(wù)上都有豐富的經(jīng)驗(yàn)，特別是全國(guó)容災(zāi)、異地部署、性能優(yōu)化能力，在行業(yè)中已達(dá)頂尖水平。騰訊云智能語音服務(wù)開放后，珍愛網(wǎng)積極與騰訊云展開合作，提供了在婚戀專業(yè)領(lǐng)域下的定制化服務(wù)，不斷推進(jìn)企業(yè)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)。在對(duì)話中，范成濤說：“讓我們能站在巨人肩膀上做業(yè)務(wù)更省心、更放心，我非常看好騰訊云的未來，在多家對(duì)比后，珍愛毅然選擇了騰訊云，希望和騰訊云一起成長(zhǎng)。”

　　在這個(gè)快速變革的時(shí)代下，很多傳統(tǒng)的工作模式，已無法適應(yīng)公司業(yè)務(wù)和服務(wù)群體，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)成為企業(yè)節(jié)約資源、降低成本的最佳選擇。騰訊云智能語音服務(wù)強(qiáng)大的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和云端+嵌入式模式，不僅能夠?yàn)榛閼賵?chǎng)景提供個(gè)性化定制服務(wù)，還可覆蓋更多應(yīng)用場(chǎng)景，為企業(yè)創(chuàng)造更多產(chǎn)能，一同成長(zhǎng)。

　　【范成濤介紹】：珍愛網(wǎng)技術(shù)副總裁，曾就職于騰訊和阿里巴巴。加入珍愛網(wǎng)后，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析和挖掘平臺(tái)、線下CRM系統(tǒng)、運(yùn)維平臺(tái)等體系，為珍愛的基礎(chǔ)平臺(tái)穩(wěn)健、提升珍愛系統(tǒng)安全性穩(wěn)定性、提升公司運(yùn)營(yíng)效率等打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。