近期，主題為“ 轉(zhuǎn)型•創(chuàng)新•共贏”的2016年互聯(lián)網(wǎng)+中國電子商務(wù)暨中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展年會(huì)在人民大會(huì)堂隆重召開。工信部、國家工商總局、商務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)出席。中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展年會(huì)是集產(chǎn)業(yè)發(fā)展展示、行業(yè)信息交流、行業(yè)標(biāo)桿樹立于一體，在國內(nèi)客戶服務(wù)領(lǐng)域最具權(quán)威性和影響力的行業(yè)盛會(huì)。

　　會(huì)上，國美作為全媒體客戶運(yùn)營轉(zhuǎn)型的實(shí)踐者，憑借在行業(yè)內(nèi)的出色表現(xiàn)榮獲“2016年度客戶口碑最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”獎(jiǎng)項(xiàng)。國美客服中心總監(jiān)白梅女士受邀擔(dān)任大會(huì)分享嘉賓，以《全媒體客戶運(yùn)營的轉(zhuǎn)型》為題進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)演講，展示了國美在服務(wù)創(chuàng)新變革方面的成功經(jīng)驗(yàn)。

　　國美獲榮獲“客戶口碑最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”大獎(jiǎng)

　　據(jù)介紹，國美呼叫中心作為國美與消費(fèi)者溝通的重要渠道,一直以來都在以客戶為中心、滿足與消費(fèi)者高頻交互的需求，并進(jìn)行了全面轉(zhuǎn)型。國美呼叫中心順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，由原來的單一電話聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變成為多媒體用戶交互中心，引入包括email、傳真、微信、微博、APP、TEL、SNS、QWAP、PC等聊天工具、視頻以及包括話音在內(nèi)的多種通信媒介，構(gòu)筑起包括在線客服、智能應(yīng)答、電話客服、外呼營銷、短信/雙微等在內(nèi)的客戶服務(wù)矩陣生態(tài)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)分配智能化、多對(duì)多即時(shí)交互數(shù)字化、大數(shù)據(jù)沉淀分析專業(yè)化、用戶全周期關(guān)懷實(shí)時(shí)化等功能特征，為用戶提供無處不在的服務(wù)。

　　國美呼叫中心——多媒體用戶交互中心

　　國美憑借行業(yè)領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，通過集團(tuán)業(yè)務(wù)與多租戶業(yè)務(wù)并行的業(yè)務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)全媒體交互客服及用戶營銷。此外還獨(dú)創(chuàng)會(huì)員營銷“五步法則”，即構(gòu)建會(huì)員信息管理系統(tǒng)、分析會(huì)員行為實(shí)現(xiàn)分群、針對(duì)客群設(shè)計(jì)會(huì)員權(quán)益、制定會(huì)員營銷策略技巧、持續(xù)互動(dòng)保持會(huì)員粘度，在推動(dòng)國美“全渠道、新場(chǎng)景、強(qiáng)鏈接”戰(zhàn)略實(shí)施中發(fā)揮重要作用。

　　國美呼叫中心

　　隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代來臨，企業(yè)運(yùn)營已經(jīng)由單純的商品經(jīng)營轉(zhuǎn)為以用戶為中心的經(jīng)營策略，用戶存量、增量以及粘性成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

　　國美今年在“無憂購物 九大承諾”基礎(chǔ)上，推出“心服務(wù)新體驗(yàn)”客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)，立足用戶需求，從專業(yè)送安、售后保障、點(diǎn)贊評(píng)價(jià)、分享營銷等環(huán)節(jié)全面規(guī)劃，給予顧客360°全程尊享體驗(yàn)。

　　同時(shí)通過烘焙課堂、智創(chuàng)空間、電競(jìng)網(wǎng)咖、廚衛(wèi)一體化展示等項(xiàng)目，向消費(fèi)者提供多元化、多業(yè)態(tài)、多應(yīng)用性的場(chǎng)景式體驗(yàn)，讓消費(fèi)者特別是年輕群體感受高品質(zhì)、潮流前沿、娛樂互動(dòng)的商品體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)與用戶的深度鏈接。