日益競爭的環境，消費者主導的市場倒逼著企業不斷優化產品的同時，也在不斷提升自身的運營服務能力。如何快準狠的解決企業服務流程化問題?如何有效監管服務場景中的盲區?如何通過工單質檢提升服務質量?儼然成為企業客戶服務最為關心的問題。近日，由易維幫助臺主辦的直播分享活動《IT人大講堂》，就特別邀請到成都眾易通科技有限公司客服部負責人田波，他以多年成功實操經驗為大家分享了：如何搞定企業流程化客戶服務的實踐應用!

　　田波所在的成都眾易通科技有限公司致力于車輛監控和汽車金融風控服務，目前已擁有眾匯控股集團、鵬程貨運、靈通雪佛蘭等上千家企業客戶。隨著業務的不斷發展，眾易通對車輛監控的服務隨之加大，客服在微信與電話渠道來來回回切換服務客戶，由于訪問量比較大有時會出現漏處理的現象，特別是電話，掛了就沒有記錄，待客戶再次來電詢問車輛位置時，才反應過來忘記處理了，導致客戶的問題沒有及時解決。“之前，各部門之間處理事件流程的溝通方式通過QQ的形式進行傳達，由于QQ消息較多，難免會造成傳遞的遺漏，且時效性也不強”田波先生如實說道：“隨著業務高速發展，我們深深意識到傳統QQ+電話的客服模式不成體系，強大的客服壓力迫使我們開始探索流程化客戶服務解決之道。”經過對市面上客服軟件的層層比對，最后選擇了易維幫助臺客服軟件，田波告訴大家，這是一個可以快速搭建起基于電話、微信、在線客服和工單系統等多層次、全方位的統一客戶服務支持平臺。

　　對于大家都很關心的客戶服務流程化和服務質量監管等問題，田波著重從以下幾個方面進行了實踐分享。

　　一、全渠道整合，統一服務平臺集中受理和響應

　　田波利用易維幫助臺擴展性、集成性強的特點，通過簡單的接口配置，把微信企業號接入到易維幫助臺。客戶通過微信直接與客服人員進行在線交談或者提交、查詢工單，非常便捷。打破了之前客戶通過400電話或QQ的形式不能直接生成工單，回溯起來也不方便的痛點。田波說：“如今，釘釘渠道及網頁在線交談渠道也一并打通了，客戶可以通過多個渠道向我們反饋問題，并且最終都會生成工單進行流轉、記錄和統計。”其實，除了電話渠道、微信渠道這種客服渠道之外，易維幫助臺還提供包含釘釘、郵件、電話、API、SDK等在內的12種全渠道整合功能。

　　二、問題分類，服務請求自動分派

　　問題分類也就是易維幫助臺的服務目錄，服務目錄很好的區分了問題的種類。據田波介紹，目前公司通過服務目錄將客戶的問題分為四大類，便于客服在分派工單時，根據客戶的問題對號入座分派至專業處理人手中。這很好地解決了之前的問題來源散亂，沒有得到專業人的處理，造成客戶體驗感下降。如今，問題得到細分，問題直達專業人，客戶滿意度也得到直線上升。

　　三、工單自動化流轉和質檢，讓服務更快更準更靠譜

　　毋庸置疑，留住客戶的最好途徑就是服務好客戶，客戶的一切需求都要百分百落地。田波說道：“不管干哪行一定要保證客戶的需求得到正確執行，一小點的紕漏就會流失客戶。這時，針對每件事情是否徹底解決在企業眼里就顯得尤為重要。為了能夠保證事情的徹底解決，我會啟用工單中的觸發器、超時提醒等功能將工單自動化流轉、自動提醒，達到督促事件的快速解決，以此提高工單高效的處理完成，對工單最終的解決率，通過工單審核功能來進行工單事件的質檢。”

　　A、工單觸發器任務，自動流轉

　　說道觸發器，在此次分享中，田波說道，前期會對工單進行符合企業場景化的設置，所謂觸發器就是要先設定好條件，一旦在工單執行的過程中滿足到了設定的條件，就會自動流轉工單、自動分配處理人。有了觸發器的功能，便于立即執行。

　　其次，田波就職的公司按照需要服務的類型進行了分類，并將處理人自動變成客服人員中的某位，一旦處理人響應了工單，狀態會自動變成處理中，并且工單也會抄送給上級領導方便可隨時進行抽檢，確保客戶的需求百分百落地。田波一再強調：“這種工單自動化、流程自動化，在實際使用中非常有用，強烈推薦。”

　　B、工單的超時提醒，如何實現

　　每一張工單都充分利用易維的SLA指標，如：這件事情必須在什么時間段處理完畢、一旦超過設置的時間、上級就會介入其中。田波說：“我們的內部設置就是選好工單狀態、處理時長，再抄送給我。超過處理時長，我就會介入來處理這件事。”

　　目前，眾易通設置了5個SLA指標，其他的企業也可根據自身的情況來進行SLA指標設置。“使用SLA指標之前，各部門配合處理緊急事件時，會以手上有事進行推脫，導致處理時長過長。設置后，各部門對問題的響應程度有所改善;進展緩慢的工單只需備注好，客戶看后也能做到心里有數。”田波如是說。

　　四、幫助中心上線，提高客服專業性

　　通過易維幫助臺的幫助中心，建立起完善的知識庫。田波在分享中強調指出，認為有呼叫中心的團隊應該很清楚，在工作中會遇到客戶千奇百怪的問題，客服人員不能把所有的知識都熟記于心，以至于回答得不夠準確。遇到這樣的情況可利用易維幫助中心搭建起百科全書般的知識庫，供客服人員查閱。

　　直到今日，眾易通已更新了三十四條知識至知識庫。這些知識主要根據客戶平時的提問、難題等經驗總結而來，分門別類上傳至知識庫，客服只需輸入關鍵詞即可搜索出來。這不僅顯得客服人員具備很高的專業性，而且服務響應快速，讓客戶滿意度直線上升。

　　五、多維度的統計報表，透視過程測量績效

　　說到統計報表，田波表示是平時用得最多的功能之一。報表中根據滿意度、解決率、SLA達標率、處理時長等維度進行統計，可以清晰地掌握客戶對客服在服務的過程中，有哪些地方滿意，哪些不滿意，從而進一步改善短處，提高企業自身各項能力。

　　此次分享，讓大家對企業流程化服務有了新的認識，也讓企業發現運用客服軟件處理客戶問題是一個提高工作效率和服務質量的不二選擇。這不僅可以提升客戶的體驗，也能讓企業在處理事件的各個環節上呈現清晰化、透明化、標準化的狀態，從而整體提高企業的服務能力。接下來一期于4月25日晚8點，由現任職奧音科技IT總監李海峰先生，為大家講述《破繭成蝶，IT人的進階!》。感興趣的小伙伴可通過易維幫助臺官方微信@infocare了解相關內容。

　　關于易維：

　　易維幫助臺(www.ewei.com)是業界領先的SaaS客服軟件，為企業提供全套工單系統、在線客服和IT運維管理解決方案，拉近企業與客戶的距離，提高服務能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺對產品不斷進行精細打磨、堅持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項國家專利認證。近期取得“CMMI認證”、“入圍《2016最值得關注的企業服務推動者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產品獎”、“2016創新影響力年會暨國家產業服務平臺年終盛典上獲評2016年度企業服務最佳服務商”、“易維幫助臺榮獲2016年度最佳企業服務創新產品金i獎”等諸多成就。持續的產品和技術創新，成功贏得神州數碼、搜索亞洲、西安瑞友、鼎捷、中軟、蘭亭集勢、華西醫院、中國電信、南方電網、中國電建、新東方、中青旅等等超過10000家大中型優秀企業的認可。

　　原標題：易維幫助臺:企業流程化服務的精髓