今年4月，58到家宣布在北京朝陽區(qū)、豐臺區(qū)開設兩家線下體驗店，為在網(wǎng)絡下單的用戶提供面對面的咨詢和服務。盡管北京一直是O2O用戶活躍城市，但這并非58到家線下體驗店的第一次試水。早在2016年和2017年上半年，成都、深圳、上海的線下體驗店即已開始運營。用戶可以上門咨詢保姆、月嫂、育兒嫂、保潔在內(nèi)的多種家政業(yè)務，還能進行阿姨面試、問題反饋等多種活動。

　　此舉看似有違58到家自成立以來就堅持的O2O模式，但隨著消費升級浪潮的全面襲來，消費者對于生活品質有了更高的追求，對服務體驗也有更多元化的要求。原有模式不僅無法滿足消費者的新需求，并且暴露出用戶體驗感欠佳、售后服務跟進不及時、定制化服務不多等短板問題，很多企業(yè)也都在尋求新布局——阿里提出新零售概念，蘇寧、京東各自也提出不同概念。其中，作為國內(nèi)O2O家政服務領航者的58到家，更是根據(jù)用戶需求變化布局線下體驗店，彌補家政行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)展諸多短板的同時，也為行業(yè)開啟了線上+線下一體化的新家政服務模式。

　　當然，這種回歸并非傳統(tǒng)家政門店的重復，而是利用O2O互聯(lián)網(wǎng)思維，使公司家政業(yè)務的所有服務都可以通過該門店入口來預約，同時兼顧售后、業(yè)務促銷及用戶維護等活動，為消費者提供線上線下相融合的服務體驗。眾所周知，家政服務需要雙方見面溝通后，才能決策消費，而線下體驗店恰好能夠提供這樣一個渠道，而且越來越多的消費者表示，雇傭長期和家人同住的保姆，在下單前，去體驗門店親自挑選，優(yōu)中選優(yōu)才能放心。

　　同時，據(jù)58到家負責人介紹，線下體驗店的設立也是為了將線上售后服務的優(yōu)化提上日程�；ヂ�(lián)網(wǎng)下單雖然方便了服務過程，但往往不利于售后維權，雖然58到家已在線上設立了一對一的跟蹤客服，但仍有不少消費者表示“面對面溝通，效率才更高，尤其是這種家政服務，電話里有時候還講不清楚”。因而，58到家增設的線下門店不僅成為消費者維權新途徑，為用戶提供雙重保障，也幫助58到家形成良好的品牌效應，為其線上平臺起到更好的導流作用。此外，對那些有個性化服務需求的人群而言，體驗店的工作人員可以觸摸用戶最迫切的需求，制定個性化服務方案，相較于冷冰冰的手機屏幕更顯人性化。

　　就在家政O2O倒逼傳統(tǒng)家政紛紛轉型之際，58到家厲兵秣馬探索O2O新模式，開起了線下體驗店。58到家CEO陳小華表示：“此前，很多執(zhí)著于模式概念的O2O企業(yè)恰恰都都死在了模式上，而58到家不會局限于任何模式，不論是B2C還是C2C，不論是線上還是線下，只要能滿足用戶體驗，提升公司效率的，58到家都會去嘗試。”

　　其實，線上與線下絕非兩個不相關、不能融通的對立面，相反地，定式化的模式才是商業(yè)發(fā)展的大敵。O2O提供了標準化的服務，用手機App或網(wǎng)頁即可一鍵下單，實體門店則提供了不能代替的用戶體驗和高復購率。尤其在“新零售”時代到來之際，“線上”和“線下”相結合、共享“方便”和“體驗”的“體驗經(jīng)濟模式”，對于服務為本的家政行業(yè)來說，才是應對之道。

　　不斷優(yōu)化用戶體驗的58到家，通過開設線下體驗店在用戶維護、售后服務、個性化定制等方面向我們呈現(xiàn)了一個O2O模式探索的優(yōu)質樣本。未來58到家會做出更多嘗試，并將經(jīng)驗與所有傳統(tǒng)家政服務業(yè)者進行分享，輸出賦能整個家政服務行業(yè)。