本報告從云客服的整體市場現(xiàn)狀入手，展現(xiàn)當前云客服產業(yè)鏈全景、市場規(guī)模、廠商及用戶現(xiàn)狀;然后對教育培訓、文化娛樂、金融等行業(yè)的潛力用戶特征進行解讀;最后就整體產業(yè)發(fā)展做出趨勢性的預測。報告數(shù)據(jù)截止至2017年11月，主要研究對象是“云客服廠商“及“直接企業(yè)用戶”。

　　從報告中我們可以看到廠商和用戶共推云客服市場持續(xù)高速發(fā)展

　　從統(tǒng)計結果來看，2017、2018年云客服將會持續(xù)增長，預計2018年將會達到13億元以上，年復合增長率持續(xù)高于80%，總的市場前景還是很不錯的。

　　其中，潛力用戶為云客服市場的大規(guī)模爆發(fā)提供了可能性。

　　可以看到，現(xiàn)階段國內涌現(xiàn)出大量潛力用戶，與成功用戶之比達到6.74 : 1，而這些潛力用戶主要集中在教育培訓、文化娛樂、金融等行業(yè)。

　　當然，目前來說成功用戶才是云客服產業(yè)蓬勃發(fā)展的堅強后盾

　　而在這些成功用戶中，中型成長型用戶成為目前的中堅力量(62.3%)，同時超過90%的企業(yè)用戶選擇保持或追加對云客服的投入。這也促使了云客服市場規(guī)模的不斷擴大及保持穩(wěn)定的復合增長率。

　　另一方面，云客服在2017年的品牌認知度為12.3%，品牌參與度為36.6%，但NPS方面卻表現(xiàn)得卻不是那么樂觀，均值僅為-9.8%，說明供應端在提高品牌知名度，快速打單的同時忽略了對產品及服務能力的持續(xù)提升，這也提醒供應商不能一味追求知名度，而不顧實際內容，到時候搬起石頭砸自己的腳可就不好看了。

　　上面我們也提到，潛力用戶為云客服市場的大規(guī)模發(fā)展提供了可能性，那么我們來具體看一下排名比較靠前的潛力用戶市場的情況：

　　教育培訓行業(yè)潛力用戶集中于中型企業(yè)(58.7%)，其中57.8%的潛力用戶希望借助云客服提升服務效率和客戶體驗，并且將提高客服人員回答問題的質量(50.8%)和提升各部門協(xié)作效率(46.0%)作為最核心的目標。而在用戶計劃應用云客服的核心場景(TOP3)中，有兩類場景具備著濃厚的銷售色彩，分別是“售前回訪意向客戶”(30.3%)、“二次銷售”(30.3%)，也就是說最終他們希望借助云客服來優(yōu)化服務質量，并最終提高銷售水平。

　　文化娛樂行業(yè)的潛力用戶集中于小型企業(yè)(65.9%)以優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務為核心目的(79.5%)，其中實現(xiàn)7*24銷售不間斷客戶服務 (95.7%)和快速響應客服請求(72.9%)成為最主要的目標;“接受客戶建議”(71.6%)和“售后投入服務”(60.2%)成為文化娛樂行業(yè)潛力用戶計劃應用云客服最為集中的場景，說明相較于純粹意義上的銷售，該行業(yè)更注重的是服務質量的提升。

　　金融行業(yè)潛力用戶集中于中型偏小機構(46.2%)，56%的金融企業(yè)將構建差異化競爭優(yōu)勢列為引入云產品/服務的核心驅動力，并且高達76.9%的金融行業(yè)潛力用戶希望以云客服為基礎，基于客服數(shù)據(jù)保障精準營銷、升級產品/服務，說明相較于前面兩個行業(yè)，該行業(yè)更傾向于將“創(chuàng)新”作為應用云客服的主要目的。

　　而在其用戶計劃應用云客服的核心場景集中于“售后回訪既有用戶”(46.2%)“客服咨詢問題解答”(40.4%)“售前提供選型建議”(36.5%)等專業(yè)性較強的場景中，相對來說在各個場景的應用分配比例較均勻。

　　“AI”和“數(shù)據(jù)分析”等創(chuàng)新技術成為推動云客服發(fā)展的重要引擎

　　通過對以上行業(yè)的分析我們可以看到，AI技術落地實踐的“智能客服機器人”(56.9%)和以數(shù)據(jù)分析為核心的“數(shù)據(jù)分析平臺”(51.3%)成為潛力用戶心目中最重要的云客服功能模塊。 這也說明，新技術的發(fā)展也是助推云客服產業(yè)的一個強有力的催化劑。

　　在后繼的研究過程中，移動信息化研究中心可能更新部分數(shù)據(jù)，如果市場沒有重大變動，移動信息化研究中心將不再形成單獨的報告來說明。本報告中提及的“廠商”，均為云客服產品和服務供應商，其中環(huán)信、快商通、智齒、容聯(lián)七陌、小能等在研究過程中給與大力支持。本報告研究的“云客服系統(tǒng)”不包含QQ等互聯(lián)網即時通訊工具。