無論是跟團游還是自由行，旅行者的需求都在進行消費升級變化，他們更加注重旅行目的地行中的體驗品質，這種情況開始倒逼傳統地接供應鏈革新。

　　相對標準化的機票、酒店是巨頭已經瓜分壟斷的生意，旅游創業的機會可能只剩下碎片化嚴重、非標準化程度高的目的地旅游和活動，亦即巨頭無暇顧及，以臟活、苦活、累活為特點的地接服務。

　　隨著消費升級趨勢的蔓延，一些企業開始另辟蹊徑奮力發掘這塊市場的價值。

　　估值300多億美元的Airbnb最初從目的地房屋租賃切入旅游市場，隨后又從這些房屋的房主切入到目的地旅行產品，推出本地游Experiences和攻略Places兩個新業務，并被列為與短租服務同等重要的業務。

　　云地接最初從目的地用車和導游服務切入旅游市場，現在則開始從司導切入地接供應鏈，為旅行社提供一站式司導、酒店、門票、用餐等直采服務。

　　云地接自2016年5月上線以來，業務發展迅速，截至2017年末，入駐商戶約一萬家，累計服務客人近30萬人次，6000余萬里程。

　　經過過去一年多的探索運行，1月11日，云地接迎來了品牌和服務升級的發展節點。純粹旅行創始人孟雷表示，升級后的云地接供應鏈，品質將是未來業務發展的重心。

　　地接服務供應鏈中的痛點

　　消費升級帶來的最大變化是人們消費觀念的變化，更加看中品質，這一變化已經在我國居民出境游消費中顯現。從前，旅行社觀光跟團游是絕大部分游客的選擇，但現在有相當比例的旅行者喜歡上了小包團，這些小團價格要偏高一些，但私密性高、具有一些定制化元素、行程安排不那么緊張，顯得更休閑。

　　盡管2017年我國出境游規模達到1.29億人次，但除了產業鏈成熟度高的機票、酒店標準化產品，游客在境外目的地的落地服務并沒有形成完善的供應鏈體系。地接供應鏈的滯后發展仍制約著當前出境游市場。

　　云地接CEO蓋書華表示，根據現在的行業狀況，我們可以把出境游的服務拆解為兩大階段，第一階段是行前的決策服務，旅行者要確定前往哪些目的地，準備游玩什么，做好行程規劃;第二階段是目的地行中的履約服務，來到目的地誰來提供地接服務，選什么樣的導游、交通工具，去什么景點、在哪用餐等。無論是現在的跟團游還是自由行都可以拆解為這兩大過程，但在體驗上的痛點卻不一而足。

　　云地接CEO蓋書華

　　以散拼模式操作的跟團游仍是目前出境市場的主要產品，迫于成本、低毛利壓力，旅行社努力追求規模化經營求生存，在缺乏目的地成熟供應鏈情況下，只能通過標準的SKU資源打包成固定線路，由此一些海外目的地形成了專門接待中國觀光跟團游客的線路，體驗效果可想而知。有些年輕、喜歡有點冒險嘗試的人則轉向了自由行，行前決策、行中目的地所需都要事必躬親，與不同的碎片化供應商打交道，對現在的許多旅行者來說，無論是查攻略還是預訂各種產品，都是一件繁瑣甚至困難的事情。

　　隨著消費升級的演進，人們開始偏愛價格可能有點高但體驗更深入的小包團，即使是自由行用戶也希望能在目的地找到更省心的旅行服務方式。

　　在現行的出境游產業狀況下，這意味著專業分工需要進一步優化、細分。

　　蓋書華表示，小包團會是未來的發展趨勢，旅行社行業的產業鏈也將發生改變，旅行社擅長客戶服務，未來只需要專注為客人提供便捷的行前決策服務，幫助用戶確定行程;而在落地服務環節則由專業地接服務團隊提供履約服務，為旅行社打包所有目的地產品和服務，這將構建起分工更加細化、高效的地接供應鏈。

　　云地接作為全球司導、酒店、門票、用餐一站式直采平臺，通過云地接在供應鏈條中的深耕細作，做好后端資源品質把控，做好第二環節的服務履約，而旅行社只要專注做好前端用戶決策服務。

　　云地接供應鏈

　　一直以來，目的地的旅游產品和活動具有碎片化、分散化及非標準化程度高的特點，資源掌控難度大，許多目的地車導、門票、餐飲等預訂平臺只發揮中介代理平臺作用，并不掌控這些資源。云地接車導資源則做到了直接掌控，建立了一套司導管理體系。

　　據執惠了解，目前云地接平臺認證司機數量接近6000名，認證司導超過2000名，金牌司導百余名，管理如此多的司導并確保服務質量并非易事。

　　蓋書華表示，云地接平臺的司導入駐需要滿足一定標準，經過五重篩選機制：實名認證、在線培訓/考試、車輛審核、視頻面試、30天實習。全部審核過關才可以入駐云地接。除了以上五層甄選體系，云地接還建立了線上五維管控體系和線下深度落地體系。

　　云地接日本綠牌司導

　　目前，云地接在全球設立了四個分公司，從線下進行管理規范各地司導，提供落地服務。

　　蓋書華透露，2017年Q4的云地接司導的客戶投訴率只有0.1%，派單成功率達到99.9%。司導作為服務主體，司導個人服務的好壞將直接決定客人的行程體驗質量，得益于對司導的精細化運作，云地接可以調動起各目的地司導，做到行前2小時急單可訂，完成服務閉環銜接。

　　根據執惠此前的調查，出境游投訴最大的兩個方面主要來自司導和酒店，司導方面可能存在導游不專業、服務細節不到位、車輛過舊等問題，司導方面的問題可以通過深度運營方式解決。但酒店住宿方面的問題更不容易掌控，因為酒店服務的主體通常不可控，容易出現房型、環境、品質達不到預期等問題，更嚴重的則是酒店到店無房或跳價等問題。

　　目前，云地接平臺聚集了海內外20多家酒店供應商，總計30萬家海外酒店資源，覆蓋1600多個城市。

　　事實上，國際酒店B2B批發市場屬于比較成熟的市場，從事國際酒店B2B批發的供應商有數十家，各家的酒店資源差異并不大，如何在競爭激烈的市場中打出差異化考驗著企業的運營能力。

　　蓋書華表示，目前云地接的酒店預訂好評率達到了99.9%，這是因為云地接構建了一套差異化服務體系，比如7×24小時客服在線、1分鐘內響應、1小時內解決問題、100%二次確認，最終實現以高質量的運營服務打造價格之外的優勢。

　　此外，在目的地用餐方面，云地接采取了直簽策略，目前已經在日本直簽2000家餐廳，行前48小時代訂成功率達到95%。今年1月10日，云地接成為首家自營日本綠牌車隊的旅游平臺，在日本的地接服務能力進一步鞏固。

　　然而，更高品質的服務，可能也伴隨著更高的運營成本。

　　如何實現成本與效益的平衡？

　　旅游產業的本質是由人提供各種服務，往往精細的服務也意味著高投入。

　　對這個問題，蓋書華表示，從短期來看深度的耕耘確實需要投入非常高的成本，但從整個商業回路的周期來看，優質的服務會帶來更高復購率，從而攤薄成本。目前云地接三個月留存做到了大概60%以上，未來可能會持續提升到85%以上。

　　專業化的分工也有助于提高效率，對一些旅行社來說比較高效的是服務好客戶，剩下的工作交給地接供應鏈伙伴來做，這正是云地接所希望打造的地接服務供應鏈。

　　2017年目的地旅游市場風起云涌

　　從幾年前開始，大型在線旅游巨頭已經注意到目的地旅游活動市場巨大的市場前景,競相進行了布局。據預測，到2020年，全球目的地旅游和活動市場的規模將超過1800億美元，這其中包括司導、門票、用餐、特色體驗活動等。

　　目前，在線旅游巨頭Priceline(曾以26億美元收購了Opentable)、Expedia、TripAdvisor(收購了Viator)已經推出了相關產品，其中TripAdvisor幾天前剛剛對組織架構完成重組，用餐、門票等項目的收入比重持續上升，非酒店業務被提升到與酒店同等重要地位。

　　2017年堪稱目的地旅游和活動領域熱鬧非凡的一年，旅游領域之外的Google推出了目的地旅游和活動平臺，吸引了大量目的地旅游和活動供應商入駐，Facebook則推出了基于地理位置的周邊服務功能。Airbnb Trips被提升到與度假租賃業務同等重要地位。眾多規模不大的創業企業發生了多起融資并購事件，比如Peek并購市場老二Zozi，客路完成多輪融資。

　　盡管云地接還處于初級發展階段，但考慮到國內的OTA巨頭攜程國際化步伐加快，未來的攜程勢必需要加強在目的地旅游和活動市場布局，或許一些中小的旅游目的地地接企業會成為它的目標。