本文是由與大家一起成長的私域運營專家探馬SCRM客戶成功——小馬哥獨家分享

　　最近全國各地降溫降的賊厲害,我們南方的小伙伴們說前一天還開冷氣,第二天就需要開暖氣了,而且各地還迎來了初雪。

　　于是乎,這種天氣里我就成功的病倒了,也給了我一個機會接觸到了在線藥店。

　　我意外地發(fā)現(xiàn),連鎖藥店現(xiàn)在已經(jīng)開始在做私域運營了,而且小程序、社群和企業(yè)微信也做起了奇妙的聯(lián)動,我也分析了一下藥企的私域社群的一些打法和矩陣。

　　社群定位

　　一般藥店做社群的話目的很簡單,就是直接在群里能夠?qū)崿F(xiàn)藥品銷售。那首要就是要先對社群進行一個初步定位,了解以下幾點:

　　目標用戶是誰?

　　目標用戶的屬性?

　　用戶關注什么?

　　進群什么目的?

　　我們建群的目的?

　　在弄清楚這五個問題之后,我們的社群工作就很好開展了。而通常藥企通過社群想要達到的目的是以下幾點:

　　建立情感連接

　　基于單體藥店,建立起用戶和藥店或者是平臺之間的信任情感關系。

　　建立服務思維

　　傳統(tǒng)的社群都以賣貨為主,但是藥企可以建立起服務思維,以建立信任和情感連接的服務思維為主旋律。

　　影響購買決策

　　在用戶進行購買的時候需要專業(yè)的指導,有時候會被琳瑯滿目的產(chǎn)品功效搞暈,這個時候就需要醫(yī)師或者店員的專業(yè)推薦,介紹口碑產(chǎn)品和對應的價格,從而影響購買決策。

　　社群結構

　　一般的藥企的社群結構分為兩種:合伙人群和門店用戶群。

　　合伙人群:

　　所有已合作的單體藥店都是平臺分銷的合伙人,平臺藥店為商家賦能;搭建平臺分銷合伙人企業(yè)微信社群;后續(xù)根據(jù)商戶活躍度、銷量等指標,進行商戶分層VIP運營管理。

　　門店用戶群:

　　以藥店為核心,搭建門店用戶社群;做好用戶標簽管理及畫像,對核心用戶進行分層重點運營,建立核心用戶群。

　　通常藥企的社群都是以企業(yè)微信社群的形式,因為所有的社群的所有權是歸公司管理的,使用企業(yè)微信可以最大程度的保護公司資產(chǎn)。

　　一般社群的角色分為群主、群管和群成員,群主一般都是總公司統(tǒng)一搭建的角色,而群管則是店主、公司核心崗或者是核心用戶來擔任,群成員則是潛在用戶、注冊用戶、已購買的用戶、店主和公司人員。

　　宣傳矩陣

　　在我們的社群的準備工作做好了之后,下一步就是該考慮如何把流量引入到我們的私域流量池內(nèi)了。

　　我們觀察,藥企在做私域的時候,通常都是搭建“企業(yè)微信個人號(客服號)+微信公眾號+企業(yè)微信社群+小程序”的宣傳矩陣。

　　以企業(yè)微信社群為核心,搭建“企業(yè)微信+公眾號+小程序”的運營矩陣。而這幾個陣地也各有各的作用。

　　企業(yè)微信社群:用戶運營沉淀、轉(zhuǎn)化和運營管理陣地。

　　公眾號:持續(xù)不斷地輸出內(nèi)容,達到用戶沉淀的效果。

　　小程序:主要用來獲取用戶信息,以及小程序商城的商品銷售,以及用戶裂變。

　　企業(yè)微信個人號:一對一的提供專業(yè)周到服務,朋友圈的內(nèi)容持續(xù)輸出。

　　以海王星辰連鎖藥店為例,就搭建了公眾號+小程序+企業(yè)微信號的矩陣。

　　通過小程序的“藥師服務”,先通過企業(yè)微信承接客戶,將客戶做好標簽分類,再將客戶拉入所屬的社群,更精準也更針對性的去觸達各類層級客戶不同的需求。

　　運營規(guī)劃

　　社群管理

　　當藥企建立起來社群之后,那自然就要對社群進行管理了。因為藥企會有兩種類型的群,所有對于兩種類型的群我們也要做分開管理。對社群要安排負責人,以及工作內(nèi)容的梳理和規(guī)劃。

　　內(nèi)容規(guī)劃

　　當群規(guī)有了一定的架構之后,緊接著就是要做內(nèi)容規(guī)劃了。

　　而藥企的社群內(nèi)容通常分為幾個板塊:商品軟文、社區(qū)周邊、明星商家、健康知識、產(chǎn)品體驗和一些互動內(nèi)容。

　　后臺回復【藥企】,領取完整sop表格

　　根據(jù)不同類型的內(nèi)容去輸出對應板塊的話術和文案,來達到把社群盤活的最終目的。

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　　商戶運營

　　商戶賦能就是平臺給商戶多元化的賦能,提供產(chǎn)品、服務、培訓、利益等方面的服務。通常分為以下這些工作內(nèi)容:

　　1.制定宣傳物料(海報、爆炸貼)到店展示、用戶信息收集、用戶轉(zhuǎn)化、社群運營等相關培訓課件,并分批持續(xù)進行輔導,建立商戶培訓體系。

　　2.制定與商家溝通話術,明確商家得到什么、需做什么,怎么做?平臺提供什么,怎么做。

　　3.充分調(diào)動商戶積極性,做好到店用戶拉新、轉(zhuǎn)化、運營推廣及客情維護,平臺提供服務支撐。

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　　用戶運營

　　運營機制:建立用戶回訪、維護、裂變及成長機制。

　　需建立以下機制:

　　制定已注冊用戶定期回訪計劃,確定目的、話術、時間及人員安排。

　　通過活動、內(nèi)容、利益等方式制定用戶裂變及成長機制。

　　用戶畫像:與商家協(xié)同建立用戶畫像,進行標簽分類管理。

　　需建立以下機制:

　　建立用戶畫像相關工作機制及相關收集資料模版,制定工作實施計劃。

　　明確目的,配合高效,告知商戶好處,給商戶進行培訓指導及素材。

　　用戶分層:對用戶群體進行分層、分類運營及管理,如:已購產(chǎn)品用戶、活躍用戶、高血壓群、糖尿病群等。

　　需建立以下機制:

　　前期對用戶進行粗放型管理,但需建立用戶畫像及相關標簽數(shù)據(jù)采集。

　　用戶量大后,需對用戶進行分層及分類運營管理,實現(xiàn)精細化運營。

　　通過對運營機制、用戶畫像以及用戶分層,將用戶進行精細化分層管理,也可以讓藥企對自己的用戶群體有更立體的認知,從而調(diào)整之后的活動和運營策略。

　　活動運營

　　既然知道了自己的受眾的需求,那就可以針對需求來進行促活,按照季度或者月度對活動進行規(guī)劃,明確每場活動的目標以及詳細的實施計劃。通常分為以下幾種活動:

　　門店活動:有效結合門店其他活動,給用戶帶來福利及活躍用戶。

　　專屬活動:策劃專屬活動,如群專享紅包、抽獎、打卡換禮等互動活動。

　　異業(yè)活動:聯(lián)合社區(qū)周邊業(yè)態(tài)和其他平臺,策劃異業(yè)合作活動。

　　平臺活動:平臺節(jié)日促銷、產(chǎn)品搭銷等活動。

　　裂變政策:用戶裂變活動政策持續(xù)宣傳。

　　隨著時代的發(fā)展和人們越來越依賴在線消費,傳統(tǒng)的行業(yè)基本都在往線上轉(zhuǎn)移,藥企也算是趕上了這一波私域熱潮。

　　像是現(xiàn)在比較火的叮當快藥、海王星辰、成大方圓等等,其實都建立起了門店的企業(yè)微信群,為的就是多一個入口,可以增加用戶粘性。

　　所以其他行業(yè)也可以借鑒藥企的社群運營節(jié)奏,搭建起屬于自己的私域流量根據(jù)地,盤活現(xiàn)有客戶,增加用戶信任度和好感度,也可以直接在群內(nèi)產(chǎn)生交易。

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