一、 企業(yè)簡介

　　上海擎朗智能科技有限公司(簡稱：擎朗智能)是一家致力于為全球商用服務(wù)場景提供智慧無人配送解決方案的人工智能企業(yè)。公司成立于2010年，總部位于上海，在全國擁有超過70個營銷運營中心，客戶覆蓋餐飲、醫(yī)療、酒店、場館、商務(wù)辦公、社區(qū)養(yǎng)老、機場等場景。

　　2010年，創(chuàng)始人李通憑著對機器人的喜愛及“You got a dream, you got to protect it”的信念，“以智能機器人為核心，為周邊生活各行業(yè)提供機器人+技術(shù)賦能”的戰(zhàn)略目標，創(chuàng)辦了擎朗智能。回顧擎朗智能發(fā)展的12年，完整經(jīng)歷了商業(yè)服務(wù)機器人行業(yè)從初始到爆發(fā)，從技術(shù)空白到資本青睞的全過程，見證了整個行業(yè)的崛起與發(fā)展。

　　在完成早期艱苦的技術(shù)突破、供應(yīng)鏈搭建及上百個項目應(yīng)用場景探索后，擎朗智能將方向鎖定在餐廳傳菜機器人與商超引領(lǐng)機器人中。2016年，擎朗智能第一臺穩(wěn)定運行的商用服務(wù)機器人“花生”誕生，正式開啟智能配送機器人時代。

　　2018年，擎朗智能獲得海底撈認可開展深度合作，共同建立了全球首家海底撈智慧火鍋餐廳，餐飲配送機器人走入大眾視野，受到了海內(nèi)外各大媒體的關(guān)注報道，在行業(yè)及市場打響認知度。穩(wěn)步耕耘下，在餐飲行業(yè)擎朗智能已經(jīng)形成了T1、T2、T5、T6、T8(飛魚)等送餐機器人矩陣，針對性解決大、中、小型餐廳，大堂類、包廂類場景，火鍋、地方菜系、日韓料理、西餐等不同配送需求，中國百強餐飲品牌覆蓋率達65%。

　　2020年全球疫情暴發(fā)，擎朗智能第一時間馳援杭州隔離點。此后，擎朗智能陸續(xù)支援200多臺無人配送機器人，落地至10多個省市的上百家醫(yī)院及定點隔離區(qū)，協(xié)助醫(yī)護人員完成疫情重災(zāi)區(qū)的配送工作。與此同時，擎朗智能抓住醫(yī)療服務(wù)行業(yè)痛點，發(fā)布醫(yī)療配送機器人M1及消毒機器人M2，助力醫(yī)療場景實現(xiàn)智慧轉(zhuǎn)型，成為科技抗疫中不可或缺的力量。

　　2021年，擎朗智能正式進軍酒店行業(yè)，進一步將累積起的無人配送的經(jīng)驗和優(yōu)勢，擴大至酒店行業(yè)，發(fā)布智能配送機器人W3，使擎朗智能全場景產(chǎn)品矩陣進一步豐富、完整。隨著商用服務(wù)機器人在全球廣泛發(fā)展，擎朗智能抓住“出海”機遇提早布局，在全球開設(shè)北美、亞太、歐洲、中東、南美以及非洲六大業(yè)務(wù)區(qū)域，覆蓋全球60多個國家和600多個城市，并與日本軟銀、韓國現(xiàn)代、沙特阿美等國際一線品牌達成深度戰(zhàn)略合作，共同推進商用服務(wù)機器人在全球各行各業(yè)廣泛普及。

　　二、 問題的提出

　　1、隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，商用服務(wù)機器人迎來爆發(fā)式增長，中國成為全球商用服務(wù)機器人最領(lǐng)先的區(qū)域之一。面對“百花齊放”的國內(nèi)格局，擎朗智能如何應(yīng)對激烈的市場競爭?

　　2、疫情席卷全球以來，逐漸改變了人們的生活方式，特別是影響著線下商用場景的消費習(xí)慣，加之人口紅利逐漸消失，“無接觸式配送”服務(wù)初步完成市場教育，這對于擎朗智能帶來怎樣的機遇與挑戰(zhàn)?

　　3、在機器人生產(chǎn)制造這一革新賽道上，擎朗智能怎樣從單純的硬件售賣模式轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品品牌服務(wù)綜合運營模式?商業(yè)邏輯是否具有可持續(xù)性?

　　三、 做法與經(jīng)過

　　1、技術(shù)迭代不斷提升機器人安全性、穩(wěn)定性的同時，采用“核心零部件自產(chǎn)+本體生產(chǎn)+系統(tǒng)集成”的供應(yīng)鏈模式，不斷降低成本。

　　對于室內(nèi)無人配送技術(shù)來說，定位、感知和運動控制是最核心的三大模塊。在行業(yè)誕生之初，行業(yè)技術(shù)完全空白。由于市場規(guī)模較小，相對成熟的產(chǎn)業(yè)鏈并不能實現(xiàn)技術(shù)支持。想要讓室內(nèi)無人配送機器人有更好的行業(yè)應(yīng)用，必須邁過這三大技術(shù)難關(guān)。

　　傳統(tǒng)的電磁、磁帶、色帶等導(dǎo)航技術(shù)只適用于單一簡單場景，不僅存在前期投入資本大的缺點，還具備定位精度低、后期改造成本難度大等劣勢，非常不利于餐廳場景應(yīng)用。擎朗智能將SLAM技術(shù)引入室內(nèi)無人配送方案中，搭配激光雷達、深度視覺等多傳感器模塊，使其具備柔性化的路徑規(guī)劃能力，改變傳統(tǒng)單一路徑模式，實現(xiàn)L4級別無人駕駛技術(shù)，即能夠在完全不需要人為干預(yù)的情況下，在室內(nèi)自行完成指定線路穩(wěn)定運行。

　　導(dǎo)航的背后，離不開算法的支持。早期的機器人算法，并不足以支持機器人對于障礙物的有效避障，這也是機器人在餐廳等場景中無法落地的主要原因之一。擎朗智能將人工智能技術(shù)與算法融合，使機器人在復(fù)雜場景下的預(yù)判和避障能力有了進一步的提升。隨著擎朗智能不斷打開市場，累計的一手海量真實數(shù)據(jù)能幫助驅(qū)動算法迭代，掌握市場最真實核心的反饋，讓機器人變得更聰明可靠。

　　三大核心模塊中，最難把控的是運動控制硬件。在行業(yè)發(fā)展初期，市場規(guī)模及出貨量太小，送餐機器人的電機、驅(qū)動、主控等核心零部件無法找到合適的供應(yīng)鏈。擎朗智能通過自主研發(fā)和不斷打磨將供應(yīng)鏈難關(guān)啃下，不僅掌握核心零部件的核心技術(shù)，還大幅降低了產(chǎn)品成本，形成“核心零部件自產(chǎn)+本體生產(chǎn)+系統(tǒng)集成”的供應(yīng)鏈模式，量產(chǎn)成本相比上一代產(chǎn)品下降約35%。

　　2、疫情助推市場教育，逐步走向全場景覆蓋

　　商用服務(wù)機器人的傳播與廣泛應(yīng)用，離不開疫情所帶來的直面需求。2020年，疫情的到來讓所有線下實體行業(yè)逐漸認識到“無人”二字的關(guān)鍵，直接促使商用服務(wù)機器人在需求端實現(xiàn)爆發(fā)。

　　在疫情發(fā)展之初，擎朗智能便率先將商用服務(wù)機器人應(yīng)用于抗疫一線戰(zhàn)場，用落地實際案例證明無人配送的優(yōu)勢。相較于傳統(tǒng)人工配送抗疫物資，擎朗機器人不僅可以有效減少人際接觸，還具備更高的效率，讓醫(yī)護人員把時間和精力放在更有價值的抗疫工作中。同時，擎朗智能以疫情暴發(fā)的需求為基礎(chǔ)，相繼推出酒店機器人、醫(yī)療機器人等多產(chǎn)品線，將科技抗疫向更多應(yīng)用場景拓展。

　　疫情的發(fā)生，使得公共場所的消毒需求直線上升。在此背景下，擎朗智能將餐飲行業(yè)的豐富經(jīng)驗、成熟的技術(shù)體系與消毒技術(shù)相結(jié)合，發(fā)布全新品類的商用服務(wù)機器人——消毒機器人M2。憑借其7×24小時自主工作、多種消毒模式等特點，成為眾多機場、火車站、醫(yī)院的消毒利器。

　　在疫情不主動提供一次性物品政策、外賣需求提升等多重因素下，酒店行業(yè)對于配送需求越來越高，同時，消費者對于智能化、隱私化的服務(wù)也更加青睞，酒店機器人開始成為酒店提升服務(wù)的有效工具。擎朗智能敏銳抓住市場需求，打造出酒店機器人數(shù)字化配送解決方案。通過“機器人+無人貨柜+云端管理平臺+loT系統(tǒng)”方式，將擎朗機器人與酒店的梯控模組、通訊設(shè)備以及ERP等系統(tǒng)完全打通，實現(xiàn)自主乘梯配送，自主撥打電話告知顧客等功能，掌握酒店住戶對于配送的需求，解決酒店運營者的煩惱。

　　同時，擎朗的多品類策略，讓擎朗機器人在不同行業(yè)應(yīng)用時，均可以實現(xiàn)“多場景”的落地應(yīng)用。以酒店行業(yè)為例，在酒店跨樓層配送時，擎朗酒店機器人可以很好的解決外賣、一次性用品等物品的配送，創(chuàng)造出符合年輕人科技化、隱私化理念的配送服務(wù)。在酒店餐廳中，擎朗送餐機器人又能針對性為用餐顧客提供智能送餐服務(wù)。同樣，在疫情常態(tài)化階段，擎朗消毒機器人可以有效解決酒店公共場所的消毒難題。通過擎朗智能算法實現(xiàn)多機協(xié)作功能，保障多臺擎朗機器人在酒店場景中的流暢運行，這種多場景的智慧解決方案，相較于其他的單點解決方案，更能便捷有效助力行業(yè)的智慧化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　3、采用RaaS模式，構(gòu)筑運營壁壘

　　在供給端與需求端的雙向驅(qū)動下，商用服務(wù)機器人市場呈現(xiàn)出了爆發(fā)式增長，在擺脫早期粗放式擴張后，商用服務(wù)機器人企業(yè)邁入精細化運營階段。在完成核心技術(shù)能力及供應(yīng)鏈構(gòu)建后，擎朗智能同步圍繞產(chǎn)品、團隊、成本、服務(wù)、渠道等多方面開展精細化運營，全面提升盈利能力。以餐飲領(lǐng)域為例，中國餐飲企業(yè)標準化程度偏低，主體規(guī)模各異，業(yè)務(wù)流程差異化較高，意味著在餐飲市場中，傳統(tǒng)機器人的一次性銷售模式很難適用。為了降低下游客戶使用門檻，讓機器人更好地融入商戶的日常業(yè)務(wù)流程中，提升機器人的服務(wù)效率，由此深度綁定客戶，提升復(fù)購率，實現(xiàn)更大的商業(yè)價值，擎朗智能采取RaaS商業(yè)模式(Robot as a service，機器人即服務(wù))。用戶可以根據(jù)需求，租賃機器人和訂購所需的服務(wù)，而非一次性買斷。這種方式不僅緩解了商戶招工難的燃眉之急，而且“算得過賬”，有效降低了下游客戶的使用門檻，讓曾經(jīng)支付不起機器人費用的中小餐廳也能享受到人機協(xié)作創(chuàng)造的價值。

　　從“一錘子買賣”轉(zhuǎn)向“長坡厚雪”，背后需要的是搭建一張全國性的技術(shù)支撐和運營服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，保障擎朗智能企業(yè)自身及客戶的長期成長性和穩(wěn)定性。這意味著擎朗智能不僅需要負責產(chǎn)品的技術(shù)研發(fā)，深刻理解各類型客戶的訴求，還要將產(chǎn)品和服務(wù)嵌入到客戶的業(yè)務(wù)流程中，負責客戶倉、甚至是供應(yīng)鏈的全程管理運營，為此，擎朗智能在戰(zhàn)略規(guī)劃、組織架構(gòu)、團隊能力等多方面進行調(diào)整，更加注重售后團隊的搭建，注重打造團隊的運營能力，構(gòu)建起一張“機器人勞動力”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　目前，擎朗智能已在全國建立超70個營銷運營中心，輻射全國500多個城市。如何更好地理解商戶需求，讓商戶用好機器人，離不開高效的后期維護運營服務(wù)。擎朗智能還推出了一項旨在提升全球客戶體驗的售后服務(wù)升級計劃KEENON ON-care，由擎朗產(chǎn)品專家提供一站式維修及保養(yǎng)服務(wù)，7×24小時全天候服務(wù)，15分鐘售后客服極速響應(yīng)，最快1小時技術(shù)人員上門，為客戶提供完善的產(chǎn)品體驗。

　　四、成效與反響

　　IDC最新發(fā)布的《中國餐飲行業(yè)商用服務(wù)機器人市場份額報告，2021》顯示，2021年中國餐飲行業(yè)商用服務(wù)機器人市場總體規(guī)模約5.4億人民幣，年增長率超110%，完成高速增長。其中擎朗智能以48.6%的市場份額位列第一，增長率為153.4%居首位，“雙第一”成績亮眼，實現(xiàn)業(yè)內(nèi)領(lǐng)跑。同年，擎朗智能完成由軟銀愿景領(lǐng)投的2億美元D輪融資，成功榮登當年胡潤全球獨角獸榜單。作為全球領(lǐng)先的商用服務(wù)機器人企業(yè)，擎朗智能不斷推進多元化發(fā)展，已將成熟的商用服務(wù)機器人產(chǎn)品及方案應(yīng)用于全球更多區(qū)域和行業(yè)，逐步覆蓋餐飲、酒店、醫(yī)療機構(gòu)、場館、商務(wù)辦公、社區(qū)養(yǎng)老、機場等多領(lǐng)域，持續(xù)為商用服務(wù)機器人的全球普及做出努力。

　　五、未來思考

　　1、 擎朗機器人在送餐領(lǐng)域已經(jīng)真正走向商業(yè)化時代，未來的服務(wù)機器人將會走向什么方向？

　　專家觀點（中歐國際工商學(xué)院戰(zhàn)略學(xué)教授張維炯）：

　　擎朗服務(wù)機器人是真正意義上能和人交互的服務(wù)機器人。和其它機器人相比，擎朗服務(wù)機器人在技術(shù)上、智能上、功能上有了很大的提升。它的商業(yè)化對機器人的發(fā)展有著劃時代的意義。隨著老齡化社會的到來，整個社會對服務(wù)機器人，特別是家庭護理機器人，有著極大的市場需求。相信擎朗服務(wù)機器人對整個社會是一個非常好的開始，以后一定有更多的企業(yè)會在擎朗的基礎(chǔ)上，開發(fā)出各種各樣的服務(wù)機器人，為千千萬萬戶家庭提供福音。

　　服務(wù)機器人的商業(yè)化需要三個條件，一是高技術(shù)，二是供應(yīng)鏈，三是需求端，缺一不可。服務(wù)機器人工作條件復(fù)雜多變，需要有非常高的技術(shù)來支撐。產(chǎn)品開發(fā)出來后進入市場，還需要供應(yīng)鏈和需求端的磨合，這就是我們所說的要遵從市場規(guī)律。擎朗的創(chuàng)業(yè)者們已經(jīng)走過了高技術(shù)這一關(guān)，目前正在走向探索市場規(guī)律這一關(guān)。祝愿他們能在市場上闖出一條路，為以后服務(wù)機器人走向市場打下基礎(chǔ)。

　　擎朗觀點：

　　機器人在各行業(yè)替代重復(fù)度高、繁瑣枯燥的人力勞動是一個確定的趨勢，目前技術(shù)迭代與供應(yīng)鏈成熟讓室內(nèi)無人配送變得真正實用，特別是在餐飲領(lǐng)域。針對餐飲市場規(guī)模大、場景多樣性強、痛點明確等特點，擎朗智能已推出T1、T2、T5、T6、T8(飛魚)等5款針對性強的明星產(chǎn)品。餐飲商戶價格敏感度高、使用反饋及購買選擇更直接，推動擎朗智能鍛造成為產(chǎn)品力、價格、渠道、服務(wù)、運營都極強具備競爭力的企業(yè)，同時也進一步推動了服務(wù)機器人在餐飲領(lǐng)域的滲透。

　　然而隨著需求的深入，場景的復(fù)雜度也在不斷加深，倒逼技術(shù)及產(chǎn)業(yè)加速發(fā)展。一方面，這對技術(shù)魯棒性及產(chǎn)品迭代提升提出了很高的要求。在未來的機器人領(lǐng)域，技術(shù)仍是關(guān)鍵制高點，在產(chǎn)品研發(fā)上擎朗智能持續(xù)進行迭代升級，不斷突破提升產(chǎn)品性能。

　　以餐飲場景為例，目前機器人的應(yīng)用集中在一二線城市，隨著無接觸配送需求的進一步釋放，以中小型餐廳為主的廣大下沉市場也涌現(xiàn)出一片藍海。2021年，擎朗智能推出主打窄過道場景的配送機器人T8(飛魚)，率先瞄準中小型餐廳市場，差異化的產(chǎn)品定位，可穩(wěn)定落地的性能，讓飛魚一經(jīng)推出就收獲了商戶極高的關(guān)注度，不斷下沉鋪開的營銷網(wǎng)絡(luò)也幫助新品迅速完成市場驗證。

　　另一方面，產(chǎn)品的商業(yè)屬性更為關(guān)鍵，需要在保證性能達標的同時交付客戶可接受的價格，科技公司的本質(zhì)不只是技術(shù)，還有技術(shù)帶來的商業(yè)價值。由于室內(nèi)無人駕駛底層的基礎(chǔ)能力具有高通用性，如何打通更多場景，推動提升服務(wù)機器人的商業(yè)價值，助推商用服務(wù)機器人的進一步普及，成為擎朗智能的重點發(fā)力方向。為此，擎朗智能制定多元化發(fā)展戰(zhàn)略，將餐飲場景積累的技術(shù)優(yōu)化拓展至酒店、商場、機場、醫(yī)院等場景中，不斷研發(fā)推出更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及解決方案，橫向?qū)崿F(xiàn)行業(yè)的規(guī)模擴張。

　　擎朗智能的愿景是要讓機器人滲透進日常生活的每一個細小場景中，解決出現(xiàn)的各種繁瑣問題，讓技術(shù)之光真正照耀生活，改善生活品質(zhì)。所以除了眼前的市場需求外，未來擎朗智能的戰(zhàn)略目光還將從室內(nèi)場景向室外場景探索。哪里有問題需要解決，哪里就有擎朗機器人。擎朗將通過智能服務(wù)機器人賦能周邊生活和各行業(yè)，不遺余力地為商用服務(wù)機器人規(guī)模化普及付出努力。

　　2、擎朗機器人在勞動力成本相對不那么高的中國已經(jīng)打開市場，未來可能會在全球發(fā)現(xiàn)更多機遇，那么未來進入全球市場時可能會遇到哪些問題？擎朗應(yīng)該如何應(yīng)對？

　　專家觀點（中歐國際工商學(xué)院戰(zhàn)略學(xué)教授張維炯）：

　　服務(wù)機器人能夠代替人來完成各種任務(wù)，肯定會受到市場的歡迎。能夠在勞動力成本相對不高的中國打開市場，取決于低成本的制造，取決于中國良好的供應(yīng)鏈生態(tài)。相信這種服務(wù)機器人一定能夠在世界上的其他國家，特別是勞動力成本比較高的國家，打開市場。

　　產(chǎn)品進入國際市場，需要遵守各國的法律法規(guī)、文化和價值觀，以及各種工業(yè)、技術(shù)標準，甚至外觀、包裝等方面的標準。另外，企業(yè)需要建立起相應(yīng)的渠道和團隊，以方便產(chǎn)品能進入國際市場。這需要企業(yè)必須了解國際市場的各種情況，能配置各種資源，才能做好產(chǎn)品的國際化。我認為擎朗機器人走向國際，除了資金以外，最主要的是解決人的問題。

　　擎朗觀點：

　　中國智能強大的落地能力，規(guī)模龐大和種類豐富的應(yīng)用市場，共同促進了需求、產(chǎn)品、技術(shù)的不斷深入融合，已推動中國成為全球商用服務(wù)機器人最為領(lǐng)先的市場之一。當前我國服務(wù)機器人在很多產(chǎn)品技術(shù)上實現(xiàn)了與國外的“并跑”甚至“領(lǐng)跑”，并開始在全球嶄露頭角。

　　憑借穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品、豐富的項目經(jīng)驗以及高效優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，走出去的擎朗智能成為眾多全球知名品牌的選擇，產(chǎn)品覆蓋美國、加拿大、英國、法國、意大利、日本、韓國、新加坡等國家。擎朗智能堅持品牌化路線，堅持長期主義、穩(wěn)健經(jīng)營，致力在國際舞臺打造優(yōu)秀的全球化機器人企業(yè)品牌，卓越的綜合實力讓擎朗智能贏得了大型跨國公司的青睞，日本軟銀、韓國現(xiàn)代、沙特阿美等知名企業(yè)宣布與擎朗智能達成深度戰(zhàn)略合作，共同推進商用服務(wù)機器人深入全球各行各業(yè)，讓領(lǐng)先的技術(shù)及市場優(yōu)勢惠及更多用戶。隨著海外疫情防控逐步放開，人力成本高企等因素，海外市場對商用服務(wù)機器人的需求顯著提升，擎朗海外業(yè)務(wù)開始取得爆發(fā)式增長。

　　最近幾年是機器人大規(guī)模進入人類生活的關(guān)鍵時間節(jié)點，只有做真正有用的機器人，為社會帶來價值，才能推動行業(yè)的長足發(fā)展。未來擎朗智能將不斷加大研發(fā)、技術(shù)與運營投入，加速布局全球市場，助推各行業(yè)提升效率，完成智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型。同時，擎朗智能也會持續(xù)攀科技高峰，推動商用服務(wù)機器人的普及與發(fā)展，真正實現(xiàn)讓科技改變生活。