【潮汐商業(yè)評論/原創(chuàng)】

　　時間剛過4月，寶媽Fay就已經(jīng)為家里的空調(diào)“上崗”做好了準備。與往年不同的是，今年她是在京東上下單的空調(diào)清洗服務。“60多元的清洗價格真的很實惠，而且也不用擔心再有別的收費。哪怕出現(xiàn)什么問題，后續(xù)溝通也很方便。”

　　入夏前，空調(diào)清洗成了各大家庭的必修課，空調(diào)清洗服務也開始在各大平臺“爆單”。由于價格透明、服務標準、維權(quán)方便，京東也成為了包括Fay家在內(nèi)很多家庭的首選。

　　據(jù)咨詢機構(gòu)數(shù)據(jù)，家政服務行業(yè)規(guī)模已經(jīng)超過1.1萬億元，但線上滲透率始終不高。由于服務質(zhì)量參差不齊、收費標準不統(tǒng)一、售后困難等因素，消費者對高品質(zhì)家政服務的需求仍未得到充分滿足。

　　當京東等具備供應鏈基因的平臺開始深度介入服務流程，這場從"信息中介"到"服務管家"的變革，或許正在重構(gòu)家政行業(yè)的價值鏈條——標準化服務體系的建立、服務人員職業(yè)化培養(yǎng)、售后保障機制的完善，這些傳統(tǒng)家政企業(yè)難以突破的壁壘，正在成為互聯(lián)網(wǎng)平臺重塑行業(yè)生態(tài)的突破口。

　　01 “空調(diào)年年洗，年年不干凈”

　　近年來，隨著《關(guān)于推動家政進社區(qū)的指導意見》等一系列政策文件的制定出臺，行業(yè)發(fā)展環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，我國家政服務行業(yè)也得到了快速發(fā)展。

　　根據(jù)艾媒咨詢《2024年中國家政服務行業(yè)發(fā)展狀況及消費洞察報告》：2023年中國家政服務業(yè)市場規(guī)模已達到11641億元，預計2026年有望突破13000億元。盡管前景可觀，但家政市場還沒有大規(guī)模的行業(yè)統(tǒng)一操作規(guī)范和服務標準，無論是選擇線下公司還是線上平臺，消費者購買家政服務還是經(jīng)常處于“開盲盒”的狀態(tài)。

　　以空調(diào)清洗為例，F(xiàn)ay每年都會為了這件事反復折騰，苦不堪言。

　　Fay的父親患有哮喘，孩子是過敏性鼻炎，因此對空氣非常敏感。而空調(diào)的運作方式有點像“吸塵器”，如果空調(diào)內(nèi)部的過濾網(wǎng)、導風輪和蒸發(fā)器等部件積聚灰塵、污垢，滋生細菌和病毒，就會讓他們的病情加重，還可能成為一家人的室內(nèi)過敏原。

　　六年前，老父親在街邊看到了小廣告，直接打電話請師傅上門清洗，之后空調(diào)就開始漏水。等老人聯(lián)系維修師傅，人家就怎么也不接電話了。Fay只好花了500元找品牌方上門維修，這才知道是空調(diào)的零件被偷偷換掉了。前兩年，F(xiàn)ay又花了300元找了某個互聯(lián)網(wǎng)平臺上的家電清洗公司，以為會比街邊隨便找的師傅要強，結(jié)果還是出現(xiàn)了同樣的狀況。“來清洗的師傅最后甚至要和別人視頻通話才把零件都裝回去。空調(diào)洗完就又壞了。”事后她多次聯(lián)系電話客服都沒有解決方案，還會時不時接到那家公司的推銷電話。

　　直到今年Fay在京東自營家政下單后，上門的空調(diào)清洗工程師趙師傅才發(fā)現(xiàn)，這臺用了十年的空調(diào)已經(jīng)因為長期漏水積攢的水汽嚴重發(fā)霉。在一個小時的仔細清洗后，空調(diào)終于從里到外都干凈了。Fay也弄清了近幾年空調(diào)年年洗、家里人還是年年過敏的原因。

　　Fay的經(jīng)歷并不鮮見。盡管越來越多的消費者已經(jīng)意識到了空調(diào)清洗對健康的重要性，但相當一部分消費者缺乏對空調(diào)清洗的認知，不了解應該有哪些規(guī)范流程、使用怎樣的專業(yè)工具、需要清洗哪些部分。即便看了科普帖也只能紙上談兵，無法在三方平臺找到有技術(shù)、服務好的專業(yè)師傅。

　　從今年央視315晚會曝光的互聯(lián)網(wǎng)家庭維修服務企業(yè)，到黑貓投訴上頻頻出現(xiàn)的各互聯(lián)網(wǎng)平臺，都在告訴我們，互聯(lián)網(wǎng)平臺做家電維修并不僅僅是做加法。如果只是把家電維修和清洗服務搬到線上，還是無法解決亂收費、服務質(zhì)量差、偷工減料、維權(quán)難等老大難問題。

　　尤其是空調(diào)清洗并不同于一般的家政服務，有著更為嚴格的技術(shù)要求與服務標準。而市面上很多師傅只是把空調(diào)外殼和過濾網(wǎng)進行簡單擦洗，空調(diào)內(nèi)部的清潔程度遠遠不夠。

　　如果平臺不能從源頭上對維修師傅從招聘、培訓到考核進行嚴格管理，互聯(lián)網(wǎng)平臺本質(zhì)上依然是一個“三方中介”，服務質(zhì)量只能依賴個體師傅的經(jīng)驗和責任心。

　　一旦出現(xiàn)問題，一方面平臺無法管理服務人員，另一方面也難以向消費者提供支持。長此以往，只會讓互聯(lián)網(wǎng)家政平臺的口碑越來越差。

　　02 「不滿意重新洗」，洗空調(diào)被“管到底”

　　其實，家電清洗維修的難題并非不可解。

　　如果要重新建立消費者對平臺的信任，有底氣在線上“盲選”空調(diào)清洗師傅，平臺就應該“一管到底”：從全流程把控好服務質(zhì)量。但從專業(yè)人才的招聘篩選，到培訓認證，每一步都意味著更大的投入。不是所有平臺都有這樣的底氣，敢于踐行這種長期主義。

　　而自帶自營基因的京東家政，則延續(xù)了以往的優(yōu)勢，致力于提供高品質(zhì)、標準化的空調(diào)清洗服務。剛剛才體驗過空調(diào)清洗的Fay就對此深有體會：

　　“上門的趙師傅先是對空調(diào)進行了驗機檢查，再通過環(huán)境防護、專業(yè)拆卸、深度清洗和外觀保養(yǎng)給空調(diào)做了全套的清洗，最后又麻利地安裝復原所有零件。清洗空調(diào)的時候，趙師傅也是用專業(yè)的清洗劑和清洗機，一共洗了4遍，其中一遍還是高溫蒸汽殺菌。這全套服務下來，收費也才61.8元。在最近的京東家政空調(diào)清洗季期間，還有10萬元獎勵。”

　　最吸引人的是只要不滿意，師傅會再次清洗，提供全面高溫消菌、零死角清洗空調(diào)的服務，不產(chǎn)生二次清洗費用。“不滿意重新洗”的承諾，展現(xiàn)出了京東自營家政服務高品質(zhì)、標準化的獨特優(yōu)勢。

　　近日，《提振消費專項行動方案》對促進家政服務消費提出明確要求。《方案》提出要順應數(shù)字化發(fā)展趨勢，大力發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+家政”“直播+家政”等新業(yè)態(tài)，拓展家政發(fā)展新業(yè)務、新場景。

　　在數(shù)字經(jīng)濟與實體經(jīng)濟深度融合的背景下，空調(diào)清洗業(yè)務這類有用戶高頻剛需，但缺乏優(yōu)質(zhì)供給的服務已經(jīng)成為流量入口。

　　近年來，許多O2O家政服務平臺所扮演的角色，只是作為三方平臺鏈接消費者和服務人員或服務公司，從中抽取傭金。消費者與服務人員之間跳過平臺的私下交易時有發(fā)生，不僅帶來了服務質(zhì)量隱患，對平臺收益也是損失。

　　而如今，已有京東這樣的頭部平臺正通過建立服務標準體系，將分散的家政服務納入可管控、可追溯、可復制的現(xiàn)代服務業(yè)軌道。

　　03 洗空調(diào)的服務價值鏈，自營如何給服務上鎖?

　　自2021年4月在北京地區(qū)上線家政服務后，京東一直通過 100%自培從源頭把控服務質(zhì)量，從培訓、篩選、認證、審核、合作及進階，都有自己的標準化體系。這種一脈相承的“管到底”的模式，讓空調(diào)不滿意重新洗從補救措施變?yōu)榱说贡品�務�?guī)范的利器。

　　目前京東家政服務已覆蓋北上廣深等30余個城市，累計服務上百萬家庭，好評率超過98%。自從上線到五一期間，京東家政自營空調(diào)清洗成交訂單同比增長100%。從中我們不難看出，京東家政正在通過精耕細作，打造更讓人放心的消費體驗。

　　此外，京東家政還通過一系列舉措，不斷向行業(yè)輸送專業(yè)人才——成立“京東網(wǎng)約家政婦女聯(lián)合會”，為女性勞動者在就業(yè)、培訓、成長、關(guān)愛等多方面提供支持;落地首個“京東家政培訓就業(yè)示范基地”，通過專業(yè)化、標準化的人才培養(yǎng)體系帶動更多勞動者實現(xiàn)高質(zhì)量就業(yè)。

　　面向消費者，京東家政則是推出“先享后付”模式，讓開通京東白條的用戶無需支付任何預付款即可享受周期服務，接受服務后按此結(jié)算。京東面向消費者與從業(yè)者的雙向發(fā)力，正在重新定義家政行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)打開方式。一面是穩(wěn)扎穩(wěn)打，一面是不斷創(chuàng)新，京東家政正在網(wǎng)羅更大規(guī)模的市場，也正在占領(lǐng)用戶生活的方方面面。

　　在這其中，“看似不起眼，卻年年都需要”的空調(diào)清洗服務，正在因為其對消費者的必要性與京東家政“自營有保障”的強背書，有可能成為京東不同于其它平臺的亮點業(yè)務，從而撬動更多追求生活品質(zhì)的消費者。

　　“我家的空調(diào)真的從沒洗得這么干凈過。體驗過京東的服務，明年我絕對不會再找別人了。”想到老人孩子都能踏踏實實度過今年的夏天，F(xiàn)ay有了點相見恨晚的感覺。

　　企業(yè)只要能照顧好消費者的日常需求，就能成為家政行業(yè)的定義者，恰如京東。