3月3日，銀川市智慧城市管理指揮中心舉行新聞發(fā)布會(huì)，公布了銀川“12345一號(hào)通”便民服務(wù)中心試運(yùn)行3個(gè)月以來(lái)的突出成果，銀川市智慧城市管理指揮中心籌建工作組負(fù)責(zé)人尹建寧、銀川市大數(shù)據(jù)局局長(zhǎng)王川、中興銀川智慧城市研究院院長(zhǎng)鞏遠(yuǎn)波等相關(guān)部門(mén)及企業(yè)負(fù)責(zé)人出席發(fā)布會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)解密“12345一號(hào)通”快速有效落實(shí)市民訴求的新法寶，這是智慧銀川深化城市管理體制改革的又一重大創(chuàng)新實(shí)踐，也為大數(shù)據(jù)時(shí)代打造群眾滿(mǎn)意的服務(wù)型政府開(kāi)辟了新道路。

　　一站式便民服務(wù)

　　通常情況下，每個(gè)城市包括110、燃?xì)狻⒐┡�在�?nèi)的呼叫中心都是分散式、層級(jí)式管理，各個(gè)政務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)間存在行政壁壘，市民投訴難免受累。加上沒(méi)有投訴反饋、跟蹤監(jiān)督機(jī)制，不少投訴如石沉大海，是否真正辦結(jié)也無(wú)從查起。

　　從去年12月4日起，銀川市市民開(kāi)始享受到一個(gè)電話(huà)就搞定的傻瓜式便民服務(wù)：供暖有問(wèn)題，水質(zhì)不好，噪聲擾民，要找維修公司或家政服務(wù)……老百姓在生活中碰到的任何問(wèn)題，不用再費(fèi)心費(fèi)力查找各部門(mén)的投訴熱線(xiàn)，只需要撥打12345熱線(xiàn)號(hào)碼就可以讓相關(guān)部門(mén)受理，并可用手機(jī)APP實(shí)時(shí)查詢(xún)處理進(jìn)度，對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)不滿(mǎn)意還可以實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)!

　　“12345一號(hào)通”平臺(tái)不僅整合了全市55部熱線(xiàn)電話(huà)，還有手機(jī)APP平臺(tái)、微信平臺(tái)和12345網(wǎng)站等多種訴求方式和渠道，按照“集中受理、分類(lèi)交辦、限時(shí)回復(fù)、統(tǒng)一回訪(fǎng)、督查督辦、考核問(wèn)責(zé)”的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，真正做到一站式便民服務(wù)。

　　精細(xì)化社會(huì)管理

　　最大限度地暢通群眾訴求的“最后一公里”通道，搭建政民互通的“連心橋”，目前“12345一號(hào)通”已初步形成了以市、縣(市區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))四級(jí)為主體的聯(lián)動(dòng)立體化便民服務(wù)網(wǎng)。

　　銀川市智慧城市管理指揮中心籌建工作組負(fù)責(zé)人、市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)黨工委副書(shū)記尹建寧介紹，“12345一號(hào)通”平臺(tái)會(huì)對(duì)各個(gè)交辦單位的辦結(jié)滿(mǎn)意情況進(jìn)行審核，并納入年終績(jī)效考核。還結(jié)合大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)，對(duì)投訴內(nèi)容、督辦進(jìn)度、辦理結(jié)果、群眾滿(mǎn)意度等進(jìn)行多維度數(shù)據(jù)分析，從而有的放矢地加強(qiáng)對(duì)交辦單位和區(qū)域的管理，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理、精細(xì)化督查、精細(xì)化服務(wù)，未來(lái)市民生活中將出現(xiàn)更多、更便民、更智慧的服務(wù)。

　　預(yù)防式應(yīng)急指揮

　　“12345一號(hào)通”不僅為市民提供智慧便捷服務(wù)，還能實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與指揮調(diào)度，成為城市應(yīng)急管理與決策的好幫手。

　　“12345一號(hào)通”平臺(tái)通過(guò)對(duì)百姓投訴數(shù)量的實(shí)時(shí)分析統(tǒng)計(jì)，與歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)隱患信息及時(shí)預(yù)警預(yù)報(bào)。同時(shí)通過(guò)智慧銀川遍布全市的攝像頭、物聯(lián)網(wǎng)傳感器等采集到的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳送，讓城市管理者掌握現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)情況，綜合研判現(xiàn)場(chǎng)情況，第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，從而切實(shí)提升城市突發(fā)事故的研判和處置能力，降低重大事件的人身及財(cái)產(chǎn)損失，城市治理也從以往被動(dòng)式、救火式的管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)式、預(yù)防式的科學(xué)管理模式，有效提升了城市管理水平。

　　銀川市智慧城市管理指揮中心的最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“12345一號(hào)通”便民服務(wù)中心試運(yùn)行3個(gè)月，已受理市民訴求近5萬(wàn)件，辦結(jié)率達(dá)到95.59%，辦結(jié)滿(mǎn)意度達(dá)到94%，投訴類(lèi)訴求占平臺(tái)月受理量從運(yùn)行之初的43%下降到現(xiàn)在的27%，重復(fù)投訴、反復(fù)訴求的事項(xiàng)明顯減少。與此同時(shí)，咨詢(xún)類(lèi)訴求占平臺(tái)月受理量從運(yùn)行之初的40%上升到現(xiàn)在的54%，承接辦理市民家庭服務(wù)需求1100余件，意味著“12345一號(hào)通”便民服務(wù)中心贏得了市民的普遍信任，成為市民解決日常生活麻煩事的首要選擇。