前言：國內CRM行業發展至今已有二十多年，經歷了多個階段的蛻變成長。如今，隨著中國數字化浪潮洶涌向前、產業互聯助推、新興技術的不斷創新，都給CRM賽道創造了極好的客戶市場條件，中國CRM服務順勢乘上高速列車，成功邁入3.0時代。

　　1.0時代：傳統CRM

　　CRM真正在全球興起從1993年Siebel 公司成立，到95年Siebel開始全面推廣Siebel CRM開始。而國內的CRM市場于2000年開始出現，國內整體市場規模并不大，只是個億元級的市場。

　　初始，國內對CRM還是探索階段，基本上都是以關注產品功能為主，CRM的定位類似一個數據庫，用它來記錄存儲客戶的信息，基于PC互聯網，為企業提供傳統CRM服務，例如客戶管理、營銷管理、銷售管理等基礎功能。這些CRM服務是在企業擁有的客戶基礎上，對其進行客戶跟進、信息留存，幫助企業篩選、留存客戶。主要是售后相關部門在用，與業務融合較淺。

　　在這一階段，CRM的應用行業以電信、金融等經濟實力較強、信息化程度較高的行業為主。我國加入WTO后引發的經濟格局的變化，給行業帶來了巨大沖擊，在這種機遇與競爭的雙重壓力下，很多頗具發展眼光的企業開始選擇能幫助改進銷售流程、擴展新商機的CRM產品。

　　國內CRM廠商應運而生，除了Siebel、Oracle等國際巨頭外，國內涌現出一大批CRM廠商，一類是專業CRM供應商所代表的TurboCRM、MyCRM，另一類是用友、金蝶等綜合管理軟件廠商從ERP向CRM的順帶延展。在此階段，各廠商接連不斷的巡展加上媒體的渲染加持，CRM概念漸漸被人們所了解，甚至有段時間IT圈到處談論CRM。

　　但實際上傳統CRM仍存在著許多弊端：銷售方式單一，渠道建設不成熟，產品主要是進行系統集成，單純以軟件銷售形式的很少。另一方面，傳統 CRM 根據客戶分類有效配置企業資源，優化企業流程，但由于銷售導向、單向溝通和封閉運行，一直都解決不了企業與其客戶在CRM中的交互性，難以提升用戶黏性，使得企業對客戶關系的管理受到了很大的局限。因此國內市場較小，難以形成競爭力。

　　2.0時代：移動CRM

　　云計算的浪潮推進了CRM的改革，長江后浪推前浪，而且后浪與前浪出現了交疊。2010年國內移動化浪潮開始，移動互聯網廣泛應用，微博、微信等社交軟件踏上舞臺，移動互聯網時代的到來，為整個產業、行業甚至社會帶來了巨大的沖擊。舊模式已經不能適應新市場的需求，移動化、社交化成為大勢所趨。

　　數據統計2011-2013年我國移動手機用戶數量沖上高峰，這幾年也是中國企業級服務初創市場的高峰期，順勢推動了國內CRM市場進入了一個快速上升階段，CRM進入2.0移動時代。此時，市場容量增大，CRM已經拓展到十幾億的市場。

　　移動CRM系統集成移動通信技術、智能移動終端等技術于一體，將傳統CRM系統上的客戶資源管理、營銷管理、銷售管理等功能遷移到移動設備，使企業客戶可以打破PC束縛，跳脫出公司局域網、在更多的外勤等業務場景中實現應用。并以“連接-賦能”等移動CRM2.0時代的價值核心為出發，規范企業的銷售動作、銷售流程為核心，加強對銷售業務的管控、聚焦業務流程的優化及效能升級。

　　2014年，國內迎來了SaaS浪潮的高峰，這一年企業級市場也迎來了重量級玩家——釘釘，開啟了釘釘、企業微信等SaaS巨頭的廝殺戰場。同一時期，移動CRM與SaaS服務結合，向企業業務線、客戶生命周期更深處拓展。例如SCRM(社交化客戶關系管理)，幫助企業做基礎客戶關系管理的同時，也幫助企業獲客。

　　雖然移動互聯網時代的CRM在產品應用、行業服務等方面都有了更長足的進步，也呈現出百花齊放的狀態，但是廠商沒有一家能夠通吃，拋開各自在銷售線索、商機轉化、簽單、客服這一銷售長環的定位與側重不同，拋開外勤管理還是銷售自動化的定位不同，客戶的行業和規模也各有陣地，CRM的發展仍摸索中前行，不斷嘗試新的突破。

　　3.0時代：智慧CRM

　　進入2018年，隨著云計算、人工智能、數據智能等技術的發展，C2B(Customer-To-Business)是一個不可逆轉的趨勢。過往的移動CRM僅聚焦在某一環節或局部領域，不能為用戶提供全生命周期管理和全媒體觸達，以提升用戶黏性及運營效率。為了打通企業與用戶之間的交互增值的鴻溝，CRM必須構建更多元的產品矩陣及可提供全生命周期管理的服務平臺。在營銷、銷售、服務等過程中，以客戶為中心，從用戶的需求出發，提供更加體系、完善的一體化解決方案，并且通過數據互聯互通，實現企業的業務賦能及價值升級。

　　據相關數據預計，智慧CRM服務市場的TAM(人民幣十億元)由2016年的202億元增長至2020年的500億元，年復合增長率為25.5%，預計到2025年這一數據還將增長至2248億元，一個千億級的賽道已經隱約浮現。

　　在移動CRM的基礎上，智慧CRM集合云及通信、人工智能、數據智能等能力，為CRM行業帶來諸多創新。一方面，智慧CRM服務通過產品矩陣為企業帶來商業價值賦能。智慧CRM向企業全生命周期場景拓展，包含前期營銷獲客，中期客戶孵化，后期客戶管理售后服務等，幫助企業打通線上線下渠道，提升終端客戶留存率及粘性，挖掘客戶的全生命周期管理。

　　另一方面，智慧CRM服務依靠先進、強大的技術能力為企業業務賦能。智慧CRM服務通過強大的存儲、計算機視覺、數據智能等先進的技術能力，為企業經營效率、組織溝通質量提速提質。例如利用計算機視覺能力，通過攝像頭就可以完成數據統計。

　　相較于傳統CRM與移動CRM，智慧CRM服務依靠新技術能顯著提高行業客戶的經營效率、終端客戶的留存率及粘性，幫助客戶以更高效、更有效的方式管理其全生命周期的關鍵運營。

　　同時，智慧CRM服務行業產業鏈上游是硬件供應商和軟件供應商，他們提供的通信基礎設施服務、軟件開發工具供應等逐漸完備，加上產業鏈下游科技、媒體、電信(TMT)、金融、零售及政企等行業因企業競爭加劇、用戶需求繁多等因素而產生對智慧CRM服務的強烈需求，處在產業鏈中游的智慧CRM服務供應企業趁勢而起。

　　而3.0時代的CRM階段，CRM廠商的商業模式選擇也將從過去的“羊群效應”變為現在的獨立思考，從過去的跟風模仿到現在有清晰的市場細分-目標市場-產品定位。不同類型廠商結合外部機遇及內部實力，將推動落地出不同商業模式。如資金雄厚、背靠大樹的通用型CRM廠商開始打磨“大而全”的SaaS + PaaS平臺級能力，選擇業務通用+行業化的發展方向，橫向修筑競爭壁壘;另一部分CRM廠商則聚焦細分領域開始特定賽道的深耕，進行縱向的能力沉淀，實現“小而美”。

　　并且，除了泛場景通用CRM外，聚焦零售等特定場景、精耕垂直行業的智慧CRM儼然成了一股吸“金”的新興力量。而同時，擁有品牌沉淀，具備融合通信能力、AI、大數據等技術亮點、可提供全生命周期服務價值鏈等競爭壁壘的智慧CRM廠商將成為行業領頭羊。

　　從一開始的工具到產品再到一體化的解決方案，CRM行業的發展階段猶如一個人的幼年(1.0)、少年(2.0)和成年(3.0)不斷成長、逐步進階完善的過程，智慧CRM蓄力而發、順勢而發，可以預見，具備全觸點(全媒體覆蓋)、全渠道(線上線下打通)、全生命周期(售前-售中-售后)的、融合云通信、AI、DI新興技術應用的智慧CRM將為行業帶來新的破局之路。